В самой общей форме субъективные, связанные с людьми, их сознанием и поведением причины любых организационных конфликтов, как правило, вызываются тремя факторами:

1. взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон;
2. осознанием этого;
3. стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента.

Иную, более развернутую классификацию общих причин конфликтов дают М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, которые выделяют следующие основные причины конфликта.

1. Распределение ресурсов. Практически в любых организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому задачей руководства является рациональное распределение материалов, людей и денег между различными подразделениями и группами. Поскольку людям свойственно стремиться к максимальному получению ресурсов и завышать значимость своего труда, постольку распределение ресурсов почти неизбежно ведет к разного рода конфликтам.
2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении своих функций один человек (группа) зависит от другого человека (группы). Ввиду того, что любая организация есть система, состоящая из ряда взаимозависимых элементов - подразделений или людей, при неадекватной работе одного из них, а также при недостаточной согласованности их деятельности взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
3. Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере усложнения организаций, их дальнейшего структурного деления и связанной с ним автономии. Вследствие этого отдельные специализированные подразделения (группы) начинают во многом самостоятельно формулировать свои цели, которые могут значительно расходиться с целями всей организации. При практической реализации автономных (групповых) целей это приводит к конфликтам.
4. Различия в представлениях и ценностях. Неодинаковые представления, интересы и желания людей влияют на оценку ими ситуации, приводят к тенденциозному восприятию ее и соответствующей реакции на нее. Это порождает противоречия и конфликты.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте, ценностных ориентациях, в социальных характеристиках и даже просто в привычках препятствуют взаимопониманию и сотрудничеству людей и повышают возможность возникновения конфликта.
6. Неудовлетворительные коммуникации. Недостаток, искажение, а иногда и избыток информации могут послужить причиной, следствием и катализатором конфликта. В последнем случае плохие коммуникации усиливают конфликт, мешая его участникам понять друг друга и ситуацию в целом.

Данная классификация причин конфликта может использоваться при его практическом диагнозе, однако в целом она достаточно абстрактна. Более конкретную классификацию причин конфликта предлагает Р. Дарендорф. Используя и дополняя ее, можно выделить следующие типы причин социальных конфликтов:

1. Персональные причины («личностные трения»). В их число включают индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическую и мировоззренческую несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т.п.

2. Структурные причины. Они проявляются в несовершенстве:

• коммуникационной структуры : отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников, недоверие и несогласованность действий между ними из-за несовершенства или расстройства коммуникаций и т.п.;
• ролевой структуры : противоречивость должностных инструкций, различных формальных требований к работнику, официальных требований и личных целей и т.п.;
• технической структуры : неодинаковая оснащенность разных подразделений техникой, изматывающий темп работы и т.п.;
• организационной структуры : нарушающая общий ритм работы несоразмерность различных подразделений, дублирование вих деятельности, отсутствие эффективного контроля и ответственности, противоречивые устремления формальных и неформальных групп в организации и т.п.;
• структуры власти : несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, а также распределение власти в целом, включающее формальное и неформальное лидерство и борьбу за него.

3. Изменение организации, и прежде всего техническое развитие. Организационные перемены приводят к изменению ролевых структур, руководящего состава и других работников, что нередко вызывает недовольство и конфликты. Весьма часто их порождает технический прогресс, ведущий к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований.

4. Условия и характер труда . Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.п. - все это тоже создает благоприятную почву для возникновения конфликтов.

5. Распределительные отношения . Оплата труда в форме заработной платы, премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п. не только служит средством удовлетворения разнообразных потребностей людей, но и воспринимается как показатель социального престижа и признания со стороны руководства. Причиной конфликта может оказаться не столько абсолютная величина оплаты, сколько распределительные отношения в коллективе, оцениваемые работниками с точки зрения их справедливости.

6. Различия в идентификации . Они проявляются в склонности работников идентифицировать себя главным образом со своей группой (подразделением) и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации. В основе такого рода склонности лежат интенсивность и эмоциональная окрашенность коммуникаций в первичных группах, относительно большая личностная значимость таких групп и решаемых в них вопросов, групповые интересы и групповой эгоизм. Причины этого типа часто детерминируют конфликты между различными подразделениями, а также между отдельными коллективами и центром, руководством организации.

7. Стремление организации к расширению и повышению своей значимости . Эту тенденцию отражает известный закон Паркинсона, согласно которому каждая организация стремится к расширению своего штата, ресурсов и влияния, независимо от объема выполняемой работы. В основе тенденции к расширению лежит заинтересованность каждого подразделения, и прежде всего реальных и потенциальных руководителей, в получении новых, в том числе более высоких и престижных должностей, ресурсов, власти, авторитета. На пути реализации тенденции к расширению обычно стоят подобные или сдерживающие позиции других подразделений и руководства (центра), которое пытается ограничить устремления и сохранить власть, функции контроля и ресурсы организации преимущественно у себя. В результате такого рода взаимоотношений и возникают конфликты.

8. Различие исходных позиций . Это может быть и различный уровень образования, квалификации и ценностей персонала, и неодинаковые условия труда и материально-технического оснащения и т.п. различных подразделений. Подобные причины ведут к непониманию, неоднозначному восприятию задач и обязанностей, неслаженности деятельности взаимозависимых подразделений и, в конечном счете, к конфликтам.

Три последние причины характеризуют главным образом межорганизационные конфликты. В реальной жизни конфликты часто порождаются не одной, а несколькими причинами, каждая из которых в свою очередь видоизменяется в зависимости от конкретной ситуации. Однако это не снимает необходимости знать причины и источники конфликтов для конструктивного использования и управления ими.

Причины конфликтов во многом определяют характер их последствий.

Негативные последствия конфликта

Существуют два направления оценки последствий конфликтов: функционалистское (интеграционное) и социологическое (диалектическое). Первое из них, которое представляет, например, известный американский ученый-экспериментатор Э. Мейо. Он рассматривает конфликт как дисфункциональное явление, нарушающее нормальное существование организации, снижающее эффективность ее деятельности. Функционалистское направление акцентирует внимание на негативных последствиях конфликта. Обобщая работы различных представителей данного направления, можно выделить следующие негативные последствия конфликтов:

• дестабилизация организации , порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;
• отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации , смещение этих целей в сторону групповых эгоистических интересов и обеспечения победы над противником;
• неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации , рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. и, как следствие, снижение производительности труда, увеличение текучести кадров;
• нарастание эмоциональности и иррациональности , враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим;
• ослабление возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем;
• отвлечение участников конфликта от решения задач организации и бесплодная растрата их сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом.

Позитивные последствия конфликта

В противоположность функционалистам, сторонники социологического подхода к конфликтам (их представляет, например, крупнейший современный немецкий конфликтолог Р. Дарендорф) рассматривают их как неотъемлемый источник общественных изменений и развития. При определенных условиях конфликты имеют функциональные, позитивные для организации результаты:

• инициирование изменений, обновления, прогресса . Новое всегда есть отрицание старого, а поскольку как за новыми, так и за старыми идеями и формами организации всегда стоят определенные люди, постольку любое обновление невозможно без конфликтов;
• артикуляция, четкая формулировка и выражение интересов , предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу. Это позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее решения;
• мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем и, как следствие, экономия рабочего времени и средств организации. Очень часто назревшие вопросы, особенно те, которые касаются всей организации, не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт, поскольку при бесконфликтном, «нормальном» функционировании из уважения к организационным нормам и традициям, а также из чувства вежливости руководители и сотрудники нередко обходят острые вопросы;
• формирование у участников конфликта чувства сопричастности к принятому в его результате решению, что облегчает его реализацию;
• стимулирование более продуманных и обоснованных действий для того, чтобы доказать свою правоту;
• побуждение участников к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений , устраняющих саму проблему или ее значимость. Обычно это происходит тогда, когда стороны проявляют понимание интересов друг друга и осознают невыгодность углубления конфликта;
• развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон. Приводящее к согласию честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, необходимые для дальнейшего сотрудничества;
• разрядка психологической напряженности в отношениях между людьми, более четкое выяснение их интересов и позиций;
• преодоление традиций группового мышления , конформизма, «синдрома покорности» и развитие свободомыслия, индивидуальности работника. В результате этого возрастает способность персонала к разработке оригинальных идей, нахождению оптимальных путей решения проблем организации;
• вовлечение обычно пассивной части сотрудников в решение организационных проблем . Это способствует личностному развитию сотрудников и служит решению целей организации;
• выявление неформальных групп, их лидеров и более мелких группировок, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления;
• выработка у участников конфликта умений и навыков относительно безболезненного решения возникающих в будущем проблем;
• усиление групповой сплоченности в случае возникновения межгрупповых конфликтов. Как известно из социальной психологии, наиболее легкий способ сплочения группы и приглушения или даже преодоления внутреннего раздора - это нахождение общего врага, конкурента. Внешний конфликт способен погасить внутренние распри, причины которых со временем часто отпадают, утрачивают актуальность, остроту и забываются.

Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами.

На основе оценки последствий конфликтов строится стратегия обращения с ними в организации.

Многие конфликты могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы или коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

Если вы оказались участником конфликта, то лучше пойти по пути его конструктивного разрешения. К условиям конструктивного разрешения конфликтов относятся:

• 1) прекращение конфликтного взаимодействия;
• 2) поиск общих точек соприкосновения в интересах оппонентов;
• 3) снижение интенсивности негативных эмоций;
• 4) выявление и признание собственных ошибок;
• 5) объективное обсуждение проблемы;
• 6) учет статусов (должностного положения) друг друга;
• 7) выбор оптимальной стратегии разрешения.

Рис. 20.

Для анализа и поисков путей выхода из конфликтной ситуации мы можем применить следующий алгоритм (рис. 20).

• 1. Оценка информации по следующим проблемам:
  • – объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
  • – оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);
  • – собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
  • – причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
  • – вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, "как он воспринимает меня", "мое представление о конфликте" и т.д.).
• 2. Прогноз вариантов разрешения конфликта:
  • – наиболее благоприятное развитие событий;
  • – наименее благоприятное развитие событий;
  • – наиболее реальное развитие событий;
  • – вариант разрешения противоречия при прекращении активных действий в конфликте.
• 3. Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив и новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
• 4. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:
  • – зачем я это делаю;
  • – чего хочу добиться;
  • – что затрудняет реализацию намеченного плана;
  • – справедливы ли мои действия;
  • – какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?
• 5. По завершении конфликта целесообразно:
  • – проанализировать ошибки собственного поведения;
  • – обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
  • – попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
  • – снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
  • – минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными и простить. Компромисс эффективен в случаях:

• – понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• – наличия взаимоисключающих интересов;
• – удовлетворения временным решением;
• – угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:

• – заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
• – предложить конфликт прекратить;
• – признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
• – сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
• – высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
• – спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• – если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно оно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу "принципиальных переговоров". Он сводится к следующему:

• – отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми по отношению к проблеме и мягкими к людям;
• – внимание к интересам, а не позициям: спрашивайте "почему?" и "почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
• – предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
• – использование объективных критериев: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии.

Выводы

• 1. Интеракция – взаимодействие людей в процессе общения, организация совместной деятельности.
• 2. Конфликт может быть рассмотрен как особая форма взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях.
• 3. Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях.
• 4. Все конфликты, связанные с процессом обучения и воспитания, являются педагогическими. Их можно рассматривать в позитивном значении нормативности данного явления, которое не только создает проблемы, но и является источником развития самого учебно-воспитательного процесса.
• 5. Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Основной критерий разрешенного конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

Конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организа­ции были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

Восприятие аргументов противной стороны;

Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив;

Стремление совместить личностный и организационный фак­торы;

Восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:

· создание благоприятной атмосферы труда,

· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,

· умение отличать причины от поводов,

· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.

Условия конструктивного разрешения конфликта :

Ø прекращение конфликтного взаимодействия;

Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);

Ø снижение интенсивности негативных эмоций;

Ø устранение «образа врага»;

Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;

Ø объективный взгляд на проблему;

Ø учет статусов друг друга;

Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта:

Ø Время : сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;

Ø Третья сторона : участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;

Ø Своевременность : чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;

Ø Равновесие сил : если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;

Ø Культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

Ø Единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

Ø Опыт : наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения

Ø Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.

Этапы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.

1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):

Ø - объект конфликта

Ø - оппонент

Ø - собственная позиция

Ø - причины и непосредственный повод

Ø - социальная среда

Ø - вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).

2. Прогнозирование варианта решения:

Ø - наиболее благоприятный

Ø - наименее благоприятный

Ø - что будет, если просто прекратить действия.

3. Определение критериев разрешения конфликта.

4. Действия по реализации намеченного плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Анализ ошибок.

Способы разрешения конфликта

Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте.

Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идёт от мягких к более жёстким.

Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по влиянию на конфликтную ситуацию.

Жёсткая тактика

Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трёх вариантов.

Тактика физического насилия (ущерба) – уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности.

Тактика захвата и удержание объекта конфликт а. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.

Тактика психологического насилия (ущерба) – оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение и т.д.

Нейтральная тактика

Тактика коалиций. Цель- усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, друзей, обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, открытый отказ от выполнения распоряжений.

Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, голодовки, демонстрации и т.д.).

Мягкая тактика

Тактика фиксаций своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (наиболее часто применяется).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи и т.д.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.

Виды тактик и их специфика.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

(1) тактика ухода или избегания конфликта;

(2) силовое подавление или метод насилия;

(3) метод односторонних уступок или приспособления;

(4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Тактика ухода или избегания конфликта

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

Отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

Затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Условия, при которых применяется тактика ухода.

(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.

(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.

(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.

(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.

Тактика силового подавления

Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Предпосылки для использования силовых методов.

(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.

(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.

(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

Использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;

Применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш - выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.

Метод односторонних уступок, или приспособления

Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.

Среди таких условий могут быть следующие.

(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Тактика компромисса, взаимных уступок

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи»;

(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш - проигрыш».

Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.

Наиболее часто возникают следующие трудности:

(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш - выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:

(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;

(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления - карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное - характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, - явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.

Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.

Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.

Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.

8. Развитие социологической мысли в Украине в хіх− начала хх ст.

9. Основные психологические школы в социологии

10. Общество как социальная система, его характерные черты и особенности

11. Типы обществ с позиции социологической науки

12. Гражданское общество и перспективы его развития в Украине

13. Общество с позиций функционализма и социального детерминизма

14. Форма социального движения – революция

15. Цивилизационный и формационный подходы к изучению истории развития общества

16. Теории культурно-исторических типов общества

17. Понятие социальной структуры общества

18. Марксистская теория классов и классовой структуры общества

19. Социальные общности − основной компонент социальной структуры

20. Теория социальной стратификации

21. Социальная общность и социальная группа

22. Социальные связи и социальное взаимодействие

24. Понятие социальной организации

25. Понятие личности в социологии. Черты личности

26. Социальный статус личности

27. Социальные черты личности

28. Социализация личности и ее формы

29. Средний класс и его роль в социальной структуре общества

30. Социальная активность личности, их формы

31. Теория социальной мобильности. Маргинализм

32. Социальная сущность брака

33. Социальная сущность и функции семьи

34. Исторические типы семьи

35. Основные типы современной семьи

37. Проблемы современных родственно-брачных отношений и пути их решения

38. Пути укрепления брака и семьи как социальных звеньев современного украинского общества

39. Социальные проблемы молодой семьи. Современные социальные исследования среди молодые по вопросам семьи и брака

40. Понятие культуры, ее структура и содержание

41. Основные элементы культуры

42. Социальные функции культуры

43. Формы культуры

44. Культура общества и субкультуры. Специфика молодежной субкультуры

45. Массовая культура, ее характерные черты

47. Понятие социологии науки, ее функции и основные направления развития

48. Конфликт как социологическая категория

49 Концепция социального конфликта.

50. Функции социальных конфликтов и их классификация

51. Механизмы социального конфликта и его стадии. Условия успешного разрешения конфликтов

52. Девиантное поведение. Причины девиации по э.Дюркгейму

53. Виды и формы девиантного поведения

54. Основные теории и концепции девиации

55. Социальная сущность общественной мысли

56. Функции общественной мысли и пути ее изучения

57. Понятие социологии политики, ее субъекты и функции

58. Политическая система общества и ее структура

61. Понятие, виды и этапы конкретного социологического исследования

62. Программа социологического исследования, ее структура

63. Генеральная и выборочная совокупности в социологических исследованиях

64. Основные методы сбора социологической информации

66. Метод наблюдения и его основные виды

67. Анкетирование и интервьюирование как основные методы опрашивания

68. Опрос в социологическом исследовании и его основные виды

69. Анкета в социологическом исследовании, ее структура и основные принципы составления

51. Механизмы социального конфликта и его стадии. Условия успешного разрешения конфликтов

Любой социальный конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта.

1. Предконфликтная стадия . Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения. Предконфликтная стадия − это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемое оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в пред конфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий.

2 . Непосредственно конфликт . Эта стадия характеризуется, прежде всего, наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента. Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Но нам важно разделить их на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку открытый "обмен ударами" хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Наблюдая самый обычный уличный инцидент, можно увидеть, что окружающие редко остаются равнодушными: они возмущаются, сочувствуют одной стороне и могут быть легко втянуты в активные действия. Таким образом, активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы.

3 . Разрешение конфликта . Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента − необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Действительно, при рациональном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако в случае высокой эмоциональной напряженности устранение причины конфликта обычно никак не влияет на действия его участников или влияет, но очень слабо. Поэтому для эмоционального конфликта наиболее важным моментом изменения конфликтной ситуации следует считать изменение установок соперников относительно друг друга. Эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда противники перестают видеть друг в друге врага. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. Например, видя бесперспективность борьбы, один из соперников уступает другому или оба одновременно идут на уступки. Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.

Условия успешного разрешения конфликтов

В современной конфликтологии сформулированы следующие условия разрешения конфликтов.

1) Своевременный и точный диагноз причин конфликта. Это предполагает вычленение объективных противоречий, интересов, целей и очерчивание "деловой зоны" конфликтной ситуации. Создаётся модель выхода из конфликтной ситуации.

2) Обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон.

3) Совместный поиск компромисса, т.е. путей преодоления конфликта. Решающее значение приобретает конструктивный диалог между противоборствующими сторонами.

Постконфликтная стадия предполагает устранение противоречий конфликтных интересов, целей, установок, ликвидацию социально-психологической напряжённости в обществе. Постконфликтный синдром при обострении отношений может оказаться началом повторных конфликтов на другом уровне с иными участниками.

Современная конфликтология в демократических странах выделяет главные приоритеты разрешения конфликтов. Особенностью демократического общества является признание допустимости конфликтов и множественности несовпадающих интересов.

В теории конфликтов Р. Дарендорфа для успешного регулирования конфликтов необходимо наличие ценностных предпосылок, уровень организации сторон, равенство возможностей для обеих сторон конфликта.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.

Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. Это, например, такие факторы, как наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений (сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы); своевременность (стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития); равновесие сил (если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы); культура (высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта); единство ценностей (наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение). Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:

1) аналитический этап,

2) прогнозирование вариантов решения конфликта,

3) определение критериев разрешения конфликтов,

4) выполнение плана решения конфликта,

5) контроль выполнения,

6) анализ результатов.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон); оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и др.); собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).

Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта . Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.

Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Мы должны убедиться, что приняли правильное решение способа устранения конфликта, для этого мы должны осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана разрешения конфликта.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Таким образом , при конструктивном разрешении социальных конфликтов, надо руководствоваться, прежде всего, не чувственным восприятием ситуации, когда личностная неприязнь мешает должным образом оценить ситуацию, а объективным взглядом на факты, и последующим построением стратегии по устранению конфликта. Важно стараться дать действиям оппонента положительную оценку, попытаться понять его и быть готовым свести к минимуму влияние негативных эмоций.

Выводы по второму разделу:

1. Таким образом, в анализе конфликтов нами установлено, что интегральная модель разрешения социальных конфликтов совершеннее как силовой, разводной так и компромиссных моделей. Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу социального конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель вполне применима к конфликтам с совершенно разными соотношениями конструктивных и деструктивных функций.

2. Изучив компромиссную модель разрешения социальных конфликтов, мы можем сделать немаловажный вывод: необходимо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. Ведь многие отождествляют принципиальность с «упёртостью на своем», с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов.

3. При конструктивном разрешении социальных конфликтов важно уделять внимание уменьшению негативных эмоций.