ČASŤ II ZÁSAH

Hrubý zásah „Onegin, nevstanem z postele...“ Ahoj sex, ahoj manželstvo. Ty, prosím, doľava a ty doprava. Urobte si pohodlie. Pozrite sa pozorne jeden na druhého: teraz sa dlho neuvidíte. Keď sa stretnete, môžete sa navzájom zjesť, to je to,

Zásah príbuzných Nerozumný, ale veľmi skutočný dôvod rozpadu rodiny. Muži a ženy odlišne vnímajú zasahovanie príbuzných do osobného života. Napríklad manžel takmer vždy počúva názor svojej matky. Len nie je jasné prečo

Diagnostika typov konfliktov, výber prístupu k jeho riešeniu a následne výber intervenčných metód – to sú tradičné etapy práce konzultanta. Efektívnym poradcom je predovšetkým schopnosť vidieť rôznorodosť aspektov konfliktu a kreatívny výber pracovných metód. Skúsenosti s riešením konfliktu zároveň naznačujú určitú postupnosť krokov na jeho konštruktívne riadenie.

Zvážte stratégiu efektívneho zásahu konzultanta. Strategická intervencia je určená niekoľkými postulátmi, teda základnými podmienkami riešenia konfliktov. Tieto postuláty budeme považovať za zvláštne body, v ktorých by sa mali určovať a robiť dôležité rozhodnutia - o vhodnosti zásahov, ich typoch [ Starobinsky EK Ako riadiť personál. - M.: Obchodná škola "Intel-Synthesis", 2005. S. 256.].

Strany by sa mali snažiť o pozitívne riešenie konfliktu a podľa toho konať s pomocou konzultanta. Preto je veľmi dôležité, aby konzultant nadviazal dobrý vzťah s oboma stranami bez toho, aby uprednostňoval niektorú z nich, pretože v tomto prípade nebude jeho činnosť efektívna.

Poradca musí:

Vytvorte vzťahy s oboma stranami v počiatočnom štádiu;

Vysvetlite svoje zámery týkajúce sa tejto konfliktnej situácie;

Poskytnite si podporu. Zástupcovia oboch strán a manažéri môžu vysvetliť zámery konzultanta osobám, ktorých záujmy zastupujú, a pomôcť im pochopiť dôležité body jeho činnosti.

Ak jedna zo strán nevidí zmysel v riešení konfliktu, potom je účelnosť ďalšej činnosti poradcu pochybná.

2) Určenie štruktúry vzťahu medzi stranami

Konzultant musí mať jasnú predstavu o štruktúre strán zapojených do konfliktu.

Nejasné vedenie, vnútorné boje o moc, intenzívna rivalita medzi frakciami a ďalšie faktory sa môžu stať významnou prekážkou pri riešení konfliktov. Je veľmi dôležité zoznámiť sa s formálnymi a neformálnymi lídrami a poznať nielen ich názor, ale aj mieru ich pripravenosti aktívne sa zapojiť do procesu riešenia konfliktov. To znamená, že konzultant musí nielen stanoviť štruktúru strán, ale niekedy im pomôcť vytvoriť presnejšiu vnútornú štruktúru.

Konzultant by mal stanoviť štruktúru vzťahu medzi stranami a koordinovať ústredný orgán. Spolupráca konzultanta s ústrednými orgánmi zvýši pravdepodobnosť úspechu.

Široko využívanou metódou v tomto smere sú rozhovory so zástupcami oboch strán ako spôsob získavania potrebné informácie. Prostredníctvom týchto rozhovorov konzultant určí body:

Vymedzenie a vnútorná štruktúra strán;

Možné zloženie skupiny, ktorá ho môže podporovať.

Okrem toho rozhovory poskytujú konzultantovi informácie o nasledujúcich kritických bodoch, ktoré sa zvážia neskôr:

Intenzita konfliktu;

Úroveň symetrie a rovnováhy sily;

Povaha, povaha konfliktu (určité problémy, sťažnosti, sťažnosti a dôvody nespokojnosti).

Prítomnosť podporných skupín a rozhovory predstavujú príležitosť pre konzultanta vytvoriť individuálny program vyšetrovania situácie. Hlavnou orientáciou štúdia je vytváranie predpokladov určených na reguláciu napätia, intenzity konfliktu.

3) Udržiavanie rovnováhy strán

Bez určitej symetrie vo vzťahu medzi stranami si poradca nebude môcť plniť svoje povinnosti. V skutočnosti môže byť pozvanie konzultanta dôkazom určitej rovnováhy medzi stranami a túžby strán vyriešiť rozpory. Prítomnosť významného rozdielu výkonu naznačuje väčšiu pravdepodobnosť ako viac forte bude mať v úmysle vyriešiť konflikt tak, že jednoducho presadí svoju vôľu a prinúti druhú stranu, aby to uznala.

Poradca by mal byť aktívny predovšetkým v prítomnosti beznádejné situácie, v ktorom si strany viac-menej navzájom zodpovedajú. V skutočnosti sa bezvýchodisková situácia (alebo hrozba jej vzniku v dôsledku toho, že strany majú viac-menej rovnakú moc) ukazuje ako hnací faktor pre štúdium povahy, povahy konfliktu, jeho dôsledkov a alternatívnych riešení. Najdôležitejšia vlastnosť interakciou strán v týchto podmienkach je túžba zachovať rovnováhu síl. Okrem vyššie uvedeného by mal konzultant pri svojej činnosti brať do úvahy také jednoduché otázky, ako je trávenie približne rovnakého času konzultáciami s oboma stranami, ako aj vedenie samostatných diskusií na neutrálnom území.

4) Udržiavanie „optimálnej“ úrovne intenzity konfliktu

Vysoká intenzita konfliktu značne komplikuje jeho zvládanie a v niektorých prípadoch až znemožňuje. Táto situácia je spôsobená tým, že žiadna zo strán neprejaví pripravenosť komunikovať s druhou stranou. Časté sú prípady, keď obe strany konfliktu nevidia veľký zmysel v činnosti poradcu, najmä ak je limitovaná určitými podmienkami jednej zo strán.

Navyše je tu ešte jedno nebezpečenstvo. Konflikt, ktorý je v stave veľmi rýchlej eskalácie, môže byť, ako ukazuje prax, mimo sféry vplyvu konzultanta. Konflikty môžu vstúpiť do fázy, v ktorej sa strany zdráhajú urobiť zmeny, pretože stav konfliktu sa pre nich stal obvyklým. Je zrejmé, že strany v tejto situácii uprednostňujú nežiaduce a deštruktívne akcie na vyriešenie tohto konfliktu pred ďalším pokusom o dosiahnutie kompromisu. vlastné pozitívny obraz v kombinácii s negatívnym pohľadom na druhú stranu. Účastníci konfliktu už nie sú ochotní počúvať iné názory, pretože to len prispieva k vzniku pochybností o ich správnosti a držia sa vlastného chápania situácie [Kibanov A. Ya., Zakharov D. K. Organisation of personálny manažment v podniku. - M.: GAU, 2005. S. 212.].

Takéto zdĺhavé konflikty môžu byť pre poradcu oveľa náročnejšie ako náhle akútne krízy.

5) Diferenciácia intervencie podľa 4 typov konfliktu

Ak sa v predchádzajúcich fázach zvažovali otázky riadenia dynamiky konfliktu, potom je tu určujúcou otázkou kvalitatívna stránka nezhôd, povaha ich výskytu.

Konfliktné situácie sú zvyčajne spojené s jedným z nasledujúce typy vzťahy, ktoré v procese vznikajú spoločné aktivity skupiny:

Obchodné („inštrumentálne“) vzťahy;

Sociálno-emocionálne vzťahy;

Vzťahy pri vyjednávaní alokácie zdrojov;

Mocenské vzťahy.

Niekedy je výskyt konfliktu spojený so všetkými týmito typmi vzťahov, v takom prípade by sa mali považovať za rôzne aspekty jedného konfliktu.

6) Spresnenie konfliktu, konfrontácia, syntéza

Prax to ukazuje efektívnu prevádzku poradca je len v prípadoch, keď zvažovanie subjektov sporu a konfrontácia strán prebiehajú po etapách. Tento prístup vedie k syntéze názorov, teda k vytvoreniu konkrétneho riešenia, pochopenia a dosiahnutia kompromisu.

Ide o iteratívny proces, ktorý zakaždým zabezpečuje zváženie určitej časti konfliktu. Najlepšie výsledky sa dosiahnu, keď túto metódu podporujú obe protichodné strany.

Bezprostredným účelom diskusií nie je robiť rozhodnutia, ale objasniť perspektívy oboch strán. Konfrontácia perspektív bude rôzna podľa toho, aký typ vzťahu dominuje: vo veciach obchodného charakteru to bude najmä diskusia a polemika, v otázkach sociálno-emocionálneho charakteru predstavenie seba samého na mieste inú vo veciach prideľovania zdrojov a vyjednávania.

Výsledkom tejto konfrontácie perspektív môže byť syntéza: riešenie, pochopenie a kompromis.

Konfrontácia môže skončiť aj vytvorením bezvýchodiskovej situácie. Zúfalé situácie nútia strany k ďalším detailom, po ktorých opäť nasleduje konfrontácia.

7) Definovanie postupov na dosiahnutie kompromisu pre každú stranu, podpora neustáleho pokroku

Dôležitou úlohou poradcu je jasné a rozhodné vymedzenie a uvedenie postupov, ktoré musia strany dodržiavať, ich vysvetlenie a zdôvodnenie. Jasnosť vo vymedzení úloh a algoritmov práce strán vytvára pokojné prostredie potrebné na pokračovanie práce, zatiaľ čo neistota, nerozhodnosť a nejednoznačnosť spôsobujú zmätok a nedôveru. Strany sa často cítia dezorientované a ohrozené. Konflikt, ako ukazuje skúsenosť, je v štruktúre súborom prvkov spojených v čase, charakterizovaných zmenou názorov strán na predmet sporu. Efektívna preferencia ktoréhokoľvek prvku postupu pri jeho riešení môže závisieť predovšetkým od zručnosti konzultanta pri výbere konkrétneho prvku, ktorý spôsobuje najväčšiu nespokojnosť, ako aj od schopnosti strán zmeniť svoje vlastné názory.

Presnosť diagnostiky týchto dvoch zložiek postupu zvládania konfliktov, výber adekvátnych metód práce, zručnosť ich aplikácie určujú efektivitu štýlu práce konzultanta.

Efektívnosť činnosti konzultanta navyše ovplyvňuje aj samotná štruktúra procesu zvládania konfliktov, čo spravidla znamená mieru zmeny v konfrontácii strán. Tento proces, ako ukazuje skúsenosť, môže mať ľahko formu cyklicky sa opakujúcich diskusií o rovnakých problémoch. V týchto prípadoch zohráva osobitnú úlohu kvalita výkonu takých riadiacich funkcií, ako je kontrola, konzultantom. Inými slovami, konzultant v skutočnosti zohráva úlohu regulátora „myšlienkovej činnosti“ konfliktných skupín v smere konečného riešenia konfliktu.

Smerovanie činnosti konzultanta podľa vyššie uvedených postulátov je uvedené v tabuľke. jeden.

stôl 1

Metódy efektívnej intervencie v konflikte podľa štádií jeho analýzy

V tejto úlohe musí konzultant ako manažér vytvárať v rámci svojej kompetencie podmienky pre neustály pokrok v rokovaniach. Je to o o takej držbe technológie riešenia konfliktov, ktorá konzultantovi umožní riadiť zmenu pozícií strán v predmete sporu, čo vedie k riešeniu konfliktu pre určitý čas. V kríze v organizácii je minimalizácia času na riešenie konfliktov jednou z najdôležitejších požiadaviek na jej efektívne prekonanie.

Navrhuje sa, aby sa manažment konfliktov považoval za spoločensky významnú situáciu očami vedcov, odborníkov z praxe, úradníkov a obyčajných ľudí, berúc do úvahy skutočnosť, že každý subjekt bude interpretovať informácie odlišne a nimi skutočne pozorované udalosti, fakty alebo javy nadobúdajú význam alebo neutralitu v závislosti od záujmov, potrieb alebo momentálnych výhod.

Prediktívny sociálny dizajn, ako metóda zásahu do procesu prijímania manažérskych rozhodnutí, je zameraný nielen na ukazovanie či predpovedanie „toho, čo nás tam čaká...za rohom“, ale podľa možnosti aj „predchádzanie možnej katastrofe okolo roh."

Vyzdvihnutie úrovní sociokultúrnej organizácie spoločnosti T.M. Dridze, analytická abstrakcia praktickej činnosti subjektov (Dridzeho kužeľ) je konštruovaná s prihliadnutím na najrozmanitejšie súvislosti a vzťahy, do ktorých môžu vstúpiť v procese života, a to aj v konfliktnej situácii. Normy a hodnoty obsiahnuté v týchto úrovniach sociálnej organizácie môžu brániť alebo prispievať k dosiahnutiu cieľov subjektov a k riešeniu problémov.

Predchádzanie sociálnym konfliktom je možné diagnostikovaním aktuálnych a potenciálnych bodov napätia v očakávaní vývoja rozhodnutí manažmentu (a nie až po ich prijatí) a vhodnou organizáciou dialógu medzi všetkými zainteresovanými stranami (vrátane tých, ktorí musia rozhodnutia realizovať).

Rozbor teoretických prác o prístupoch ku konfliktom nám umožňuje sformulovať päť hlavných metodologických princípov, ktoré nám umožňujú pokračovať v práci na teoretickom a praktickom rozvoji konceptu manažérskeho „zasahovania“ do konfliktu.

Jedným z metodických princípov v „koncepcii zásahu“ do konfliktu je princíp primeranosti dopad, navrhnutý tak, aby pomohol identifikovať skutočný predmet konfliktu a hľadať metódy na reguláciu interakcie konfliktov.

Druhá zásada je účinnosť zásahu. Efektívnosť intervencie v konfliktoch pôsobí ako veľmi silná požiadavka na metódy technológie a operacionalizácie diagnostických výsledkov. Konflikty sa dajú zvládnuť, keď sa otvorene prejavia v konfrontácii a strete subjektov. V tomto smere môžu byť riešenia najneštandardnejšie, ako sú samotné situácie, napríklad umelá eskalácia konfliktu s cieľom jeho vyriešenia, obmedzenie a potlačenie konfliktu už v počiatočnom štádiu jeho vzniku atď. , sú možné flexibilné technológie na zvládanie konfliktov, ktoré vyrastajú z včasnej diagnostiky reálnych situácií. V tomto ohľade by sa teoretický vývoj mal javiť ako zovšeobecnenie experimentálnych pozorovaní, t. j. nemôžu byť vynájdené čisto teoreticky.

Kultúrne normy zavedené zvonku budú vo väčšine prípadov odmietnuté, čo znamená, že je potrebné sformulovať ešte jeden metodický princíp – potrebu „rastúcich“ kultúrnych noriem stranami v konflikte.

Okrem intervencie, ktorú môže uskutočniť konzultant (konfliktológ, sociológ, psychológ a pod.), existuje oveľa viac sociálnych vplyvov – politické, diplomatické, ekonomické, etnické, ktoré môžu mať významný vplyv na vývoj konfliktu.

Preto ten princíp predpisy a obmedzenia vonkajšie vplyvy. Riešenie konfliktov je spravidla často spojené so zmenou „ideálneho“ alebo „požadovaného modelu odchodu“, ktoré samy osebe nie sú objektmi vplyvu. Ako kompetentný je vonkajší zásah zmeniť takýto ideál? Ak je zásah legitímny, potom je potrebné mať ideálnu schému riešenia konfliktov na rôznych úrovniach riadenia, sférach života a úrovniach subjektivity.

V koncepcii intervencie je potrebné zabezpečiť kontrolu experimentálnej aplikácie konceptuálnych schém (úvod princíp riadeného experimentu), spočíva v neustálom prispôsobovaní metód riešenia problémov na ceste, a to nielen na základe predtým vypracovaných schém. Vzhľadom na to, že vyriešenie konfliktu v konečnom dôsledku skutočne vytvára určitú mocenskú rovnováhu, treba brať do úvahy, že neopatrným zásahom môže vytvoriť pôdu pre dozrievanie nového konfliktu, ktorý je ešte stále vo svojom „... embryonálny“ stav.

V koncepcii intervencie v konfliktoch je potrebné zabezpečiť oslobodenie od presvedčenia, že akékoľvek konflikty je možné riešiť, predchádzať im alebo ich eliminovať. Namiesto tohto mýtu je potrebné zaviesť princíp konštruktívny konflikt interakcie ako rozvojový princíp. A keďže z vývoja môžu vzniknúť nové formy, ktoré si vyžadujú „zvýšenie životaschopnosti“ subjektu, zásah do konfliktu by mal prispieť nielen k odstráneniu a vyriešeniu rozporu, ale aj k prechodu subjektov na úroveň vytvárania nových spoločenských foriem, bez zničenia subjektov a nežiaducich následkov.

Koncepcia by preto mala formulovať imperatív efektívneho zvládania konfliktov na všetkých úrovniach. Môže to znieť takto: každá osoba zastávajúca vedúcu funkciu v manažmente a riadení organizácie (komunity, priemyslu, inštitúcie a pod.), ak neovláda dynamiku odstraňovania rozporov a nezabezpečuje prejavovanie a odstraňovanie týchto rozporov, hospodári neefektívne.

Manažérske zásahy do konfliktov by sa mali vykonávať s prihliadnutím na záujmy jednotlivcov alebo skupín, ktorých sa to týka, na základe všeobecných profesionálnych diagnostických princípov, ktoré ukazujú možný stupeň zničenia alebo vytvorenia v každej konkrétny prípad, ako aj mieru rizika, poškodenia a straty.

Je veľmi dôležité pri zásahu do akýchkoľvek konfliktov pozorovať legitimitu zásah do procesu dozrievania a rozvoja konfliktu.

Doterajšie predstavy manažérov, sociológov a konfliktológov, ktorí uznávajú konflikty len ako svoju všeobecnú konštruktívnu alebo deštruktívnu funkciu, sa môžu pri praktickom zásahu do konfliktných situácií ukázať ako neudržateľné, ak neberú do úvahy ambivalencia primárny stav konfliktu.

Inovatívne projekty: hľadanie zdrojov.

Analýza teoretických prác ekonómov, sociológov, historikov a kulturológov ukazuje, že všetky sociálne inovácie majú spoločné základné charakteristiky bez ohľadu na to, v ktorej krajine sa vyskytujú a v akej historickej fáze vývoja spoločnosti. V ZSSR muselo zmiznúť, teda prestať existovať všetko, čo nezodpovedalo cieľom stanoveným úradmi, čo zasahovalo do ich dosiahnutia, vyjadrovalo pochybnosti alebo sa dostatočne rýchlo neprispôsobilo novej situácii. Prechod k priamemu „riadeniu“ všetkých procesov výroby a distribúcie bol potom logickým dôsledkom prevládajúcej ideológie, ktorá, ako sa ukázalo, nezodpovedala reálnym procesom meniacich sa vonkajších a vnútorných podmienok. Dnes je iná realita a iný postoj k sociálnym intervenciám, ktoré sú čoraz viac inovatívnymi projektmi.

Základné charakteristiky sociálnej inovácie v počiatočnom štádiu implementácie sú tieto:

• vysoké riziko a vysoký stupeň neistoty.
• Konkrétnosť v súkromných formách riadenia.
• Ničenie zaužívaných spoločenských a individuálnych stereotypov.
• Prehĺbenie sociálnych rozporov.
• Tvrdšie formy konfliktnej interakcie a eskalácie konfliktov .
• Vznik nových noriem, kultúrnych vzorcov a nového právneho priestoru.
• Ťažko predvídateľné vedľajšie účinky, vlastnosti sociokultúrneho a organizačného systému.
• Potreba prejsť na nová úroveň riadenie a rozvoj.

Akákoľvek sociálna inovácia je teda sprevádzaná sprísňovaním foriem konfliktnej interakcie a eskaláciou konfliktov.

Ak venujete pozornosť sociálnym reformám a spoločenským procesom, ktoré ich v Rusku sprevádzajú vo všetkých sférach života, potom treba uznať, že takmer všetky ničia zaužívané spoločenské a individuálne stereotypy, vyvolávajú sociálne protesty a tvrdé formy konfrontácie, až po terorizmu. Preto je potrebné sociálne reformy považovať za sociálne a inovatívne projekty, ktoré si vyžadujú hľadanie nových zdrojov, nových foriem a noriem interakcie medzi rôznymi sociálne skupiny, a to po právnej aj ekonomickej, organizačnej, intelektuálnej a duchovnej stránke.

Prekonanie tvrdých foriem konfliktnej interakcie je možné na ceste k hľadaniu zdrojov pri realizácii inovatívnych projektov.

Existuje niekoľko typov zdrojov, ktoré sa nachádzajú v každej konfliktnej situácii, a to na mikro aj makro úrovni:

• koncepčné zdroje- zabezpečenie integrity a koherencie projektu, jeho metodickej stability a logickej konzistentnosti;
• výskumných zdrojov– zapojenie špecialistov do skúmania, diagnostiky a analýzy vybranej tematickej oblasti projektu;
• právne prostriedky, na základe existujúcich alebo vyvíjaných v priebehu projektu regulačných právnych aktov rôznych úrovní;
• informačné a komunikačné zdroje ktoré otvárajú prístup k projektu pre všetky zainteresované strany, budujú značku projektu a umožnia účastníkom prístup k potrebným údajom a diskusiu o nich;
• organizačné zdroje ktoré zabezpečujú presné a rýchle rozdelenie úloh a zodpovedností medzi účastníkov a spätnú väzbu na kontrolu alebo reguláciu vykonávania úloh;
• inštrumentálne zdroje- zabezpečenie realizovateľnosti projektu a jeho prepojenie s praxou akcií: ukazovatele hodnotenia situácie, štatistiky, sociologický výskum, niektoré metódy objednávania databáz;
• vzdelávacie zdroje- možnosť zdokonaľovania zručností a rozširovania obzorov odborného vedomia pri vývoji a realizácii projektu;
• ideologické zdroje- zohľadnenie atraktívnosti, prestíže a relevantnosti myšlienok predložených v projekte pre dostatočné Vysoké čísloúčastníci (nielen mladí);
• politické zdroje predpokladá podporu projektu zo strany federálnych, regionálnych a mestských orgánov, regionálnych, národných, konfesionálnych a iných elít;
• finančné zdroje, ktoré sú takticky dôležité, ale nie sú strategickým zdrojom projektu.

Hlavným zdrojom, ktorý vždy existuje, ale nie je vždy vedome a systematicky využívaný v praxi, je zdroj spolupráce, partnerstva, spolupráce paritných vzťahov a komunikácie na základe spoločných profesionálnych diagnostických princípov medzi všetkými konfliktnými stranami.

Literatúra

1. Dridze T.M. Sociálna komunikácia a kultúra v ekoantropocentrickej paradigme.//V kontexte konfliktológie ... M .: Sociologický ústav Ruskej akadémie vied, 1997. č. 1.
2. Dridze T.M. Ekoantropocentrická paradigma v sociálnom poznávaní a sociálnom manažmente. // Muž 1998. Číslo 2.S.95-105.
3. Tichonov A.V. Sociológia manažmentu. Teoretický základ. - Petrohrad: Vydavateľstvo Petrohradskej univerzity, 2000.
4. Tsoi L.N.. Praktická konfliktológia. Časť prvá. M., 2002.

nájsť ďalšie články

· neodkladajte proces konfrontácie, kým konzultant nepredloží správu o vykonanej práci;

· vznik bezvýchodiskových situácií pri riešení konfliktu (klienti a organizácie) by sa nemal považovať za zaťažujúci incident, ale za dôležitú súčasť poradenského procesu pri zásahu do konfliktu.

Preto „výskum, vývoj alternatívnych riešení, konfrontácia riešení, formulácia pokusu, predbežné riešenie, diskusia o ňom s osobami zapojenými do konfliktu sú fázami tohto konzultačného prístupu“, ktorý môže priniesť veľmi hmatateľné výhody pri práci. s konfliktmi.

§štyri. MODELY ANALÝZY KONFLIKTOV

Ako začať skúmať konflikty? Každý výskumník je v rámci špecifického vedeckej disciplíne, v ktorom sa metodológia chápe ako „súbor ňou používaných metód na získanie a potvrdenie nových poznatkov“ . Z hľadiska praxe je potrebný apel na rôzne modely vysvetľovania, aby sa na začiatku určili nejaké štandardy, rámce, hodnotenia, s ktorými možno v budúcnosti korelovať reálnu výskumnú prax. V sociológii existujú také modely vysvetlenia, napríklad naturalistické, behaviorálne, interpretačné, etnometodologické, funkcionalistické, štrukturalistické.

V každej vedeckej disciplíne, ktorá skúma konflikty, možno nájsť veľa teoretických modelov. Teoretické perspektívy znamenajú aplikovaný aspekt vedecký výskum, čím ovplyvňuje „prežitie“ výskumných programov. Pre konkrétne praktické úlohy však musia byť vedecké metódy výskumu a intervencie v konfliktných situáciách doplnené metódami, technikami, rozhodnutiami, nápadmi a vysvetleniami, ktoré používajú aj konfliktné strany. To znamená, že v tejto metodológii majú vedecké poznatky a poznatky konfliktných strán rovnaké možnosti ovplyvňovať konfliktná situácia, Ide o rôzne technológie: jedna je výskumná technológia, druhá je technológia zmeny.

3. Podmienky efektívna účasť treťou stranou pri riešení konfliktov

Zásah tretej strany do konfliktu nie je vždy účinný. Zistilo sa teda, že zásah manažérov do konfliktu medzi podriadenými v 67 % situácií mal pozitívny dopad, v 25 % situácií nemal dopad na riešenie problému, v 8 % situácií negatívny dopad manažérov o výsledku konfliktu.

Existuje množstvo faktorov, ktoré pozitívne ovplyvňujú efektivitu tretej strany v konflikte:

1. Motivácia oboch strán k spoločná práca pripravenosť zohľadniť stanovisko mediátora, akceptovať ním navrhované riešenia.

2. Vlastnosti a povaha činností tretej strany, medzi

oni:

Záujem tretej strany na vyriešení konfliktu;

Mať vedomosti a profesionálne kvality o vedení procesu vyrovnania, ako aj o schopnosti presvedčiť;

Skúsenosti s úspešným zvládaním konfliktov v

objem;

Znalosť situácie, situácie, čŕt konfliktu.

3. Vytrvalosť v konaní tretej strany je účinná vtedy, keď sa nezhody účastníkov týkajú pre nich zásadných otázok a keď je napätie konfliktu obzvlášť vysoké.

4. Stupeň intenzity konfliktu. Údaje o tomto faktore sú protichodné. Na jednej strane sa zistilo, že riešenie pracovného konfliktu s pomocou tretej strany je úspešnejšie, keďštrajk už prebieha, a nie vtedy, keď ešte len vznikolhrozba. Na druhej strane sa zistilo, že nadmerné napätie počas rokovaní negatívne ovplyvňuje úspešnosť mediátora.

5. Trvanie konfliktu. Zdĺhavé konflikty sú horšie zvládnuteľné ako tie prchavé.

6. Povaha vzťahu strán. Čím je vzťah zložitejší a napätejší, tým je mediácia menej efektívna.

7. Vybrané taktiky a techniky riešenia konfliktov sú určené situáciou, a nie vlastnosťami tretej strany.

Niekoľko podmienok môže spôsobiť, že zásah tretej strany bude neúčinný. Patria sem nasledujúce položky:

Vysoká miera nepriateľstva medzi stranami konfliktu;

Nedôvera voči tretej strane;

nedostatok zdrojov;

Prítomnosť problémov ovplyvňujúcich všeobecné zásady;

Nízka orientácia na intervenciu;

Nerovnosť síl konfliktných strán;

Vysoký stupeň vnútorný konflikt;

Narušené vzťahy medzi konfliktnými stranami, ktoré môžu vyžadovať silné formy intervencie, ako je psychoterapia.

Aby bol mediátor zapojený do riešenia konfliktov úspešný, musí mať nasledujúce znalosti a zručnosti:

Schopný diagnostikovať a analyzovať konflikt s cieľom určiť jeho pôvod a kľúčové problémy, ku ktorým majú strany námietky;

Vie budovať vzťahy a vytvárať komunikačné siete s jednotlivými skupinami;

Schopný pracovať v mnohých oblastiach v rôznych smeroch – v podmienkach opačných požiadaviek, v krízových situáciách, kde je použitie sily zrejmé;

Citlivý na vplyv kultúrnych rozdielov na proces riešenia konfliktov, ľahko funguje v podmienkach rozdielne kultúry;

Pozná a vie aplikovať rôzne formy a metódy riešenia konfliktov;

Dokáže byť nestranný pri riadení procesu a dosahovaní spravodlivých a efektívnych výsledkov.

Pri interakcii so stranami konfliktu môže mediátor využiť rôzne taktiky.

1. Taktika striedavého počúvania. Používa sa na spoločnom stretnutí na objasnenie situácie a vypočutie návrhov v období akútneho konfliktu, keď oddelenie strán nie je možné.

Sprostredkovateľ

_) _) Účastníci konfliktu

2. Dohodnúť sa. Jeho špecifikum spočíva v tom, že tretia strana hľadá viac času na rokovanie za účasti oboch strán. Zároveň je hlavný dôraz kladený na prijímanie kompromisných rozhodnutí.

3. „Kyvadlová diplomacia“. Tretia strana oddeľuje strany konfliktu a neustále medzi nimi pobehuje, dohodne sa na rôznych aspektoch dohody. Výsledkom je zvyčajne kompromis.

4. Tlak na jedného zo súperov. Tretia strana sa väčšinou venuje práci s jedným z účastníkov, v rozhovoroch, ktorými sa dokazuje mylnosť jeho pozície. V konečnom dôsledku tento účastník robí ústupky druhej strane.

5. Direktívny vplyv. Zahŕňa zameranie sa na slabé miesta v pozíciách protivníkov, omyl ich konania vo vzťahu k sebe navzájom. Cieľom je presvedčiť strany k zmiereniu.

Zásah tretej strany nemožno považovať za pevne stanovený súbor techník, nástrojov a techník. Ide skôr o súbor postupov, ktoré sa menia, vyvíjajú a upravujú podľa potrieb diskutujúcich a v dôsledku uplatňovania kreatívnych prístupov k problémom, ktorým čelia.

Zoznam metód používaných pri mediácii je veľmi rôznorodý. Niektoré z nich možno považovať za špecifické pre prácu mediátora, iné sa používajú v akomkoľvek procese vyjednávania a iné sa vzťahujú na všetky druhy komunikačných situácií.

Mediátor, ktorý chce posunúť spory k dohode, môže mnohými spôsobmi zmeniť fyzickú a/alebo sociálnu štruktúru situácie, v ktorej sa nachádzajú. Medzi tieto funkcie patrí:

Štruktúrovanie komunikácie medzi aktérmi;

Využitie otvorenosti a neutrality podmienok na rokovania;

Stanovenie termínov;

Pripojenie ďalších zdrojov.

Na prvý pohľad sa môže zdať, že mediátor by mal vždy nabádať konfliktné strany k priamym kontaktom. Štúdie sociálnej psychológie však ukazujú, že priame kontakty medzi stranami konfliktu pomáhajú iba v prípadoch, keď je napätie konfliktu relatívne nízke, neexistuje výrazná nevraživosť a oblasť vnímaných spoločných záujmov je široká. V takejto situácii je pravdepodobné, že strany konfliktu, ktoré dostanú príležitosť na priamy kontakt, ich využijú na spoločné riešenie problémov, aby prekonali tých pár rozdielov, ktoré ich oddeľujú.

Presný opak nastáva, keď je konflikt napätý alebo dosiahol vysoký stupeň eskalácie. Ak sa v takejto situácii od jednej strany vyžaduje alebo je povzbudzovaná, aby začala vyjednávať s druhou, táto príležitosť (v prípade intenzívneho konfliktu) sa často využíva na vzájomné urážky, čím sa už aj tak zlý vzťah ešte zhorší. Za takýchto okolností je lepšie zabrániť priamemu kontaktu medzi stranami konfliktu, kým sa nedosiahne bod, kedy takýto kontakt situáciu skôr zlepší, ako ju ešte zhorší.

Keď priama komunikácia nie je vhodná, mediátor má dve línie správania, ktoré môžu stranám konfliktu umožniť získať viac z následného priameho kontaktu. Jedným z nich sú samostatné stretnutia s každým účastníkom, čo umožňuje kontrolovať komunikáciu medzi nimi. Takéto stretnutia sú obľúbenou taktikou mediátorov v prípadoch, keď je nevraživosť konfliktných strán veľká a nedokážu spoločne riešiť problémy. Na takýchto stretnutiach môže mediátor pochopiť hlboké záujmy jednej strany, čo je v prítomnosti druhej strany nemožné. Okrem toho môže mediátor zlepšiť pohľad jednej strany na druhú tým, že navrhne, aby sa prvá vžila do kože druhej strany a vyjadrila svoju pozíciu benevolentným spôsobom. Ďalšou líniou správania mediátora je naučiť účastníkov konfliktu efektívnym a konštruktívnym komunikačným zručnostiam.

Okrem povzbudzovania alebo obmedzovania komunikácie medzi stranami konfliktu môže efektívny mediátor posúvať situácie smerom k dohode systematickým obmieňaním stupňa otvorenosti prostredia, v ktorom sa diskusie odohrávajú. Otvorené prostredie je prostredie, ktoré je prístupné pozorovaniu a ovplyvňovaniu rôznymi stranami, vrátane síl stojacich za vyjednávačmi a médiami. Uzavreté prostredie sa vyznačuje obmedzenou prístupnosťou diskusií pre pozorovanie zvonku. Pre efektívnu mediáciu bude správne, aby všetky počiatočné diskusie medzi stranami konfliktu prebiehali za zatvorenými dverami. Okná do sveta by sa mali otvárať až vtedy, keď sa dosiahne dohoda alebo keď je jasné, že k nej dôjde. V prítomnosti pozorovateľov budú účastníci konfliktu brať oveľa vážnejšie dojem, ktorým vyvolávajú silu alebo slabosť. Predčasná otvorenosť preto môže pomôcť pritvrdiť pozície strán a sťažiť tak dosiahnutie dohody. Paradoxne, otvorenosť dáva väčší zmysel v neskorších fázach vyjednávania, keď je úplná alebo takmer zhoda. Faktom je, že prítomnosť vonkajších pozorovateľov núti zmluvné strany dodržiavať dosiahnuté dohody a nie ich opúšťať.

Ďalší užitočný taktická technika je systematická variácia neutrality situácie. Často je lepšie, ak sa rokovania nevedú na rodnej pôde jednej zo strán konfliktu, ale na neutrálnom území. Pomáha to

treťou stranou, aby kontrolovala prístup externých pozorovateľov a zabránila vzniku taktických výhod pre jednu zo strán, čo môže byť spôsobené jej umiestnením. Keď je však jedna strana oveľa slabšia ako druhá, pre efektívnu mediáciu bude lepšie, ak sa tieto mocenské rozdiely vyrovnajú a diskusie sa presunú na domácu pôdu menšej strany.

Niekedy môže tretia strana prinútiť hlavné strany konfliktu, aby postúpili v rokovaniach, ak jednostranne navrhne alebo uvalí obmedzenia na ich trvanie. V situácii, keď sa čas kráti, sú strany nútené viac brať do úvahy náklady, ktoré sú možné, ak sa nestihnú dohodnúť. A to zvyšuje pravdepodobnosť, že budú smerovať k dohode. Navyše, ak je časový faktor dôležitejší pre silnejšiu stranu, časový limit stanovený sprostredkovateľom môže pomôcť vyrovnať podmienky.

Existujú najmenej tri typy zdrojov, s ktorými môže efektívny mediátor manipulovať, aby prinútil strany konfliktu dosiahnuť dohodu.

Prvým z nich je jeho vlastný čas (sprostredkovateľ môže vytlačiť účastníkov zo zeme jednoduchým stanovením termínu ich možnej účasti).

Druhý zdroj, ktorý má sprostredkovateľ k dispozícii, súvisí s otvorenosťou. vonkajšie prostredie. Mediátor má často možnosť ovplyvniť náladu verejnosti tak, že popisom diania na rokovaniach má vplyv na rýchle dosiahnutie dohody. Mediátor tak môže odmeniť strany konfliktu za ústupky tým, že im poskytne verejný súhlas. Alebo môže potrestať strany za neústupčivosť tým, že úmyselne organizuje ich kritiku.

Nakoniec môže mediátor iniciovať pohyb smerom k dohode tým, že odškodní účastníkov konfliktu za ich ústupky. Trojuholníkové vzťahy môžu viesť aj k situácii, keď sa dvaja spoja proti tretiemu. To môže zvýšiť pákový efekt, ktorý má mediátor k dispozícii, čo mu umožní ohroziť jednu zo strán konfliktu vstupom do aliancie s druhou, kým prvá neurobí ústupky. Ale trilaterálne vzťahy môžu tiež zapojiť sprostredkovateľa do pasce naťahovania lanom medzi stranami konfliktu. Navyše, injekcia zdrojov od tretej strany môže podporiť formu vydierania. Mediátor môže prejaviť taký silný záujem o dohodu, že to vyprovokuje strany k činom, ktoré ho nútia poskytovať čoraz významnejšiu pomoc.

Eskalácia konfliktu často vedie k tomu, že jeho účastníci zabudnú, ako to všetko začalo. V tejto situácii môže byť nápomocný efektívny mediátor, ktorý pomôže diskutérom identifikovať existujúce problémy a alternatívy a usporiadať ich v poradí, ktoré vedie k dohode. Okrem toho vyvoláva hádajúce sa otázky a alternatívy, ktoré si nevšimli.

Výskum ukazuje, že jednou z najužitočnejších funkcií mediátora je pomoc pri identifikácii jednotlivých problémov v spore. Identifikácia problémov je však spojená s určitými nebezpečenstvami. Ak sa diskutéri výrazne líšia vo svojich hodnotách alebo majú o sebe jasne nelichotivé názory, mediátor musí byť veľmi opatrný, aby sa niektoré problémy nedostali do popredia, inak sa vzťah medzi sporiteľmi môže stať výbušným a neproduktívnym. Odhaľovanie problémov, ktoré sú zakorenené v hodnotách, vytvára tendenciu pritvrdzovať postavenie diskutujúcich a prispieva k ich väčšej nevraživosti.

Užitočnou funkciou mediátora je tiež pomôcť diskutujúcim porozumieť kľúčovým pozíciám v procese vyjednávania (ako je rozdiel medzi pozíciami zaujatými vo verejnom a dôvernom záujme) a aplikovať tieto názory na riešenie konfliktu.

S pomocou skúseného mediátora sa musia sporné strany rozhodnúť, či budú riešiť všetky problémy súčasne alebo postupne. Sociálno-psychologické štúdie negociačného procesu ukazujú, že výsledky rokovaní sú z hľadiska kvality úspešnejšie, keď sa o problémoch diskutuje spoločne, ako jeden balík, a nie postupne.

Najkreatívnejším prínosom mediátora k riešeniu konfliktov je identifikácia nových problémov a zavádzanie nových alternatív, čo výrazne rozširuje obzory diskutujúcich a podnecuje ich k nápadom na dosiahnutie integračných riešení. Mediátor môže navrhovať nové problémy a alternatívy mnohými spôsobmi, z ktorých sú najdôležitejšie tieto:

Rozdelenie veľkých, zastrešujúcich problémov na menšie časti, s ktorými sa ľahšie vysporiada;

Formulovanie vyšších cieľov, ktoré otvárajú možnosti spolupráce;

Ponuka „súhlas alebo nesúhlas“, t.j. identifikovanie a oddelenie oblastí nezhôd, aby sa pokračovalo v diskusii o všetkých ostatných otázkach.

Postupnosť a charakteristiky hlavných fáz mediačného procesu sú uvedené v tabuľke. 8.3.

Kontrolné otázky a úlohy

1. V akých situáciách je vhodné, aby sa na riešení konfliktu podieľala tretia strana? Čo určuje zvýšený záujem o riešenie konfliktov s účasťou tretej strany v súčasnom Rusku?

2. Akými formami môže tretia strana zasiahnuť do konfliktu? Aké faktory ovplyvňujú výber formy?

3. Čo rozhoduje o úspechu mediácie pri riešení konfliktov?

4. Aké sú požiadavky na profesionálneho mediátora?

5. Rozšíriť obsah hlavných metód, ktoré môže mediátor použiť pri riešení konfliktov?

6. Rozšírte hlavné fázy procesu mediácie, úlohy riešené v každej fáze a použité techniky.

ETAPY PROCESU MEDIÁCIE

Zdroj. Riadenie konfliktov. / V.V. Kozlov. M., 2004; Hesl G. Mediácia pri riešení konfliktov: Teória a technika. SPb., 2004.