Čo sú studené hovory. Studené volanie: podrobný návod

Predaj akéhokoľvek produktu zahŕňa komunikáciu so zákazníkmi. A táto komunikácia by mala prebiehať podľa hotového predpisu – schémy, v ktorej je ako konverzačný scenár pre predajcu, tak aj možnosti odpovedí oponentov.

Chladné hovory, chat na stránke, stretnutie na výstave - každý obchodný proces musí byť napísaný pripraveným skriptom. Sú zostavené podľa určitého algoritmu.

Pri tvorbe hotového scenára začnite s cieľom – na čo slúži hotový scenár. Účelom studeného hovoru je napríklad zoznámenie sa s manažérom, dohodnutie si stretnutia, prehliadka priestorov, pozvanie na výstavu alebo iné podujatie.

Pri zostavovaní hotového scenára je dôležité vidieť svojho klienta – pohlavie, koľko rokov, čo robí, aké má príjmy atď. Nedá sa zaobísť ani bez znalostí o produkte: všetky výhody, odlišnosti od podobných produktov/služieb, jedinečnosť a rôznorodosť, schopnosť prispôsobiť sa špecifickým potrebám.

Hotový skript studenej konverzácie najčastejšie píše buď hlava (), pomocou pripravenej štruktúry:

• výkon,
• objasnenie potreby
• prezentácia produktu,

Hotový skript studeného hovoru obsahuje frázy, ktoré pomôžu začať konverzáciu („vaša žiadosť bola prijatá na stránke o 12:00“, „objednali ste si hovor na stránke“, „odporučil vás Peter Iľjič Čajkovskij“ ...), zistite potreby („aké sú vaše preferencie?“, „uvediem zoznam možností, ktoré sú pre vás prijateľné“...), pokročte s dokončením transakcie („existujú nejaké podmienky, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa?“, „ Odstránime rozpor v zmluve”...). To všetko by malo byť ochutené emóciami - cítiť partnera. V tomto prípade by dĺžka dokončeného skriptu studeného hovoru spravidla nemala presiahnuť 5 minút.

Hotový skript studeného hovoru: schéma konverzácie

Rozhovor s klientom vždy začína pozdravom a predstavením. Napríklad: „Dobrý deň. Moje meno je ..., spoločnosť ... ". Ďalej sa použije hotová mapa studeného hovoru s technikou „clarity hook“, ktorá pomáha presvedčiť klienta, aby hovoril práve teraz. Hotový skript studeného hovoru je možné zostaviť pomocou rôznych „háčikov“.

Prvý studený hovor je dobré sprevádzať frázu "boli ste mi odporúčaní." Funguje to aj vtedy, ak hovory špecialistovi prepája sekretárka. Hlavná vec je tu objasnenie: „Je odporúčanie správne? Je toto váš smer? Získajte pozitívnu odpoveď, pomôže to predĺžiť konverzáciu.

2. Dohoda pred kontaktom

Ak toto nie je prvý hovor, vysvetlite, aké dohody ste mali naposledy, a potom prejdite k veci.

3. Verejný rozum

„Hák na prehľadnosť“ postavený na otvorených údajoch pomôže umiestniť partnera: „Videl som na vašej stránke ..., rozhodol som sa zavolať“ ...

Ďalším krokom je oznámiť účel studeného hovoru: stať sa partnerom, zvážiť spoluprácu, začať interakciu.

Ďalej je dôležité prevziať kontrolu nad akciou. „Navrhujem to urobiť“, „Najprv vám to poviem, potom odpoviem na otázky a potom budeme diskutovať o možnostiach interakcie. Požičiam si nie viac ako 15 minút“ - takéto poznámky pomôžu naprogramovať skript studeného hovoru. Programovanie bolo úspešné, ak ste počuli „áno“ klienta. Ak bola odpoveď „nie“, uveďte dôvod a navrhnite iné opatrenia.

Hotový skript studeného hovoru: vypracovanie námietok

Vyrovnať sa s námietkami je jednou z najťažších častí rozhovoru. Prvým kontaktom v neznámej firme je často sekretárka. Preto by mal pripravený studený call skript obsahovať odpovede na jeho prípadné námietky. Tu môžete zvážiť rôzne možnosti.

Pripravený skript pre „Nemám záujem“

- Aj firma N sa najskôr ohradila, ale teraz radi spolupracujú.

Je správne odmietnuť ziskovú inováciu? Len obyčajné sa časom stáva nezaujímavým.

- Nevylučujem, že moje argumenty a podmienky pomôžu zmeniť názor vedenia.

"Čo ak si to vaši nadriadení nemyslia?" Dovoľte mi hovoriť s manažérom sám.

Pripravený skript pre „Máme iného dodávateľa“

- Veľmi dobre! Bude čo porovnávať. Dvaja dodávatelia sú vždy spoľahlivejší.

— Obchod vedúceho – porovnať ponúkané podmienky. Možno sme lepší.

Opýtajme sa šéfa, či je správne odmietnuť atraktívne podmienky.

- A ak ste boli manažérom a zistili ste, že ste premeškali výhodu kvôli špecialistovi. Čo by si robil?

- Je nepravdepodobné, že váš súčasný partner ponúkne to, čo my. Spojte sa s manažérom, aby som mohol prediskutovať podrobnejšie.

Hotový skript pre „Nič netreba“

- Nepotrebujete to hneď alebo to potrebujete lacnejšie? Máte iného partnera alebo nemáte rozpočet? Je všetko skladom alebo len mimo sezóny?

— Všetko je teraz k dispozícii, ale v budúcnosti sa môže objaviť nová potreba.

— Zodpovedná osoba vždy hľadá najlepšia možnosť. Ponúknime toto!

- Teraz máme skvelé ceny ako aj propagačné akcie. Dovoľte mi povedať tento návod. Pripojte sa.

Pripravený skript pre "Odoslať obchodnú ponuku"

Môžu sa vyskytnúť otázky, všetko vám oveľa rýchlejšie poviem telefonicky.

- Po rozhovore prispôsobujem náš návrh pre vašu spoločnosť.

Vylučuje odoslanie komerčnej ponuky krátky rozhovor?

- Rozhovor s vedením nie je dlhší ako 5 minút. Prečítanie komerčnej ponuky so všetkými argumentmi a výhodami je dlhší proces. Ušetrime šéfovi spoločný čas.

Pripravený skript pre „Toto nie je moja zodpovednosť. Takého človeka nemáme."

- S najväčšou pravdepodobnosťou generálny riaditeľ v reakcii na výhodnú ponuku vymenuje zodpovednú osobu. Nechaj ma s ním hovoriť.

- O takýchto otázkach spravidla rozhoduje vedúci spoločnosti. Alebo je to tým, že je momentálne zaneprázdnený? Môžete mi povedať, kedy môžem zavolať späť?

Je šéf zaneprázdnený? Jeho asistent mu určite pomôže. Pripojte sa.

- Zvláštne, váš konkurent rýchlo našiel zodpovedného.

- Často sa takéto prípady rozhodujú na oddelení... Aby som to objasnil, dovoľte mi tam zavolať. Povedzte mi, prosím, telefónne číslo špecialistu tohto oddelenia.

Hotový skript studeného hovoru: testovanie a implementácia

Hotový skript studeného hovoru by sa mal otestovať. Nechajte manažérov začať rokovania malé spoločnosti a ROP bude analyzovať:

• ako jasne sa skript používa v konverzácii,
• pomáha vám to dosiahnuť váš cieľ?
• existujú nejaké nezohľadnené odpovede a námietky,
• upriamil manažér pozornosť klienta,
• aké body narušili rokovania.

Na základe tohto rozboru je potrebné korigovať technologickú mapu rozhovoru pridaním vhodnejších fráz, slov, emócií.

Je dôležité, aby bol hotový studený predajný skript automatizovaný. Na to existujú rôzne služby vrátane HyperScriptu. Tým sa odstráni používanie papierových záznamov, ktoré sa často strácajú, umožní vám to rýchlo meniť scenáre, ako aj merať a analyzovať rôzne verzie. Všetky tieto údaje by mali byť integrované s .

Práca manažéra s technologická mapa vyhodnotené podľa systému "semafor" - ukazovatele sa odrážajú farebne:

• zelená – používa viac ako 80 % písma,
• žltá - použitá 60-80% scenára,
• červená - prešiel menej ako 60 % mapy.

Dokončenie pripraveného skriptu studeného hovoru (ako aj akéhokoľvek iného obchodného procesu) môže trvať viac ako mesiac. Po celú túto dobu si ROP musí vypočuť aspoň 2 rozhovory každého zamestnanca.

Flexibilita skriptu je miera voľnosti, ktorú má predajca k dispozícii. V niektorých odvetviach s produktom, ktorý je zrozumiteľný a známy na trhu, ho môžete predať jednoducho prečítaním scenára. Iným nemusí stačiť len schopnosť čítať s výrazom.

Zaoberali sme sa krokmi potrebnými na zostavenie konverzačného skriptu. Použite ho na pochopenie toho, ako rýchlo osloviť svojich potenciálnych klientov a .

Ahoj!
Napísal som ďalší (ale krátky) článok, v ktorom som uviedol skutočné príklady mojich vlastných dialógov po telefóne ...

*******************************************************************
Zdá sa, že téma cold callingu je nekonečná. Existuje veľa článkov o technológiách studeného volania a riziko opakovania je veľmi vysoké. Preto som sa rozhodol opísať svoj neštandardný pohľad na túto tému. Chcem tomu prísť na koreň, aby som prišiel na to, ako zvýšiť osobnú motiváciu. a efektívnosť.

Irelevantná ľahostajnosť.

Postavme sa teda na miesto osoby prijímajúcej náš chladný hovor. Čo si myslíte, že (táto osoba) robí v tomto čase? To je pravda - čokoľvek. Sedí pri internete, píše správu, s niekým sa rozpráva, pije kávu, fajčí cigaretu, vypĺňa excelový hárok, má chuť ísť na záchod atď. Nie je skrátka na nás a nie na našich návrhoch.

Robíme prvý záver. Je nám to jedno. Nepoznajú nás a my rozptyľujeme, preto vytvárame prvý dôvod na podráždenie, čo vedie k túžbe poslať nás čo najskôr preč.

Viete, s čím musíme pracovať? Odpovedám: s ľahostajnosťou. Je im to fuk. To však môže fungovať!

V prvom rade sa dajme do práce. Našou úlohou by malo byť dať do práce tým, ktorí dvíhajú telefón. Nie sme vinní za to, že niekoho odvádzame od dôležitej záležitosti alebo nečinnosti. Robíme si svoju prácu a snažíme sa ju robiť dobre, pretože práca nás živí. Nášho šéfa vo všeobecnosti tiež nezaujíma, že tým, ktorým voláme od rána do večera, je to jedno a nechcú sa s nami rozprávať. Jediným východiskom je preto nazvať sa „Architektom vlastného šťastia“ a stať sa MANAŽÉROM práce iných.

Ani nám by nemalo byť jedno, že rozptyľujeme ľudí a toto je prvá inštalácia, ktorú si musíte dať. „Zavolám, niekoho odpútam od nejakej práce, čo znamená, že tento niekto by mal teraz pracovať pre mňa. Koniec koncov, prijímanie hovorov odo mňa je súčasťou jeho práce. A je mi to jedno."
Zvyk posielať každého do...

Akákoľvek forma odmietnutia, aj keď je vyjadrená v kultúrnej alebo zastretej forme, je presne „idete do...“

Je to celkom logické, pretože nikto nechce pracovať a svojimi výzvami nútime ľudí robiť prácu, niektoré činy, nútime ich premýšľať. To je pre mnohých neznesiteľné. Musíme pochopiť, že ľudia si rýchlo zvyknú robiť rovnaké veci. A ak spoločnosť, ktorej voláme, denne prijíma nespočetné množstvo hovorov ako my, potom si každý zamestnanec tejto spoločnosti rýchlo zvykne poslať všetkých preč. Jasný?

Aj s týmto sa dá bojovať.

Treba si zvyknúť na to, že nás pošlú a nevenovať tomu pozornosť. Navrhujem uvedomiť si, že sme „Architekti vlastného šťastia“ a RIADIŤ prácu iných ľudí. Máme sa veľmi radi a nikto si o nás nesmie utierať nohy a vypracovávať si na nás svoje návyky.

Jednoducho povedané, musíte si povedať „idete do ..., so svojím „idete do ...“ “a prekonať zvyk posielať, zvyk nepočuť.
Vstúpte do kontaktu.

Uvediem príklad z vlastnej praxe. Dialóg (Ja som ja, Ona je ona). Mená boli zmenené.

Možnosť jedna - výsledok: "idete do ..."
Ona: Ahoj!
Ja: - Dobrý deň, volám sa Alexey Dmitrienko, spoločnosť Optim. S kým môžem hovoriť o dodávaní príslušenstva pre malé spotrebiče?
Ona: - Nepotrebujeme to (čítaj: „ideš do...“)
Ja: - Prepáčte, rozhodujete sa?
Ona: - Nie, pani riaditeľka, ale nezaoberáme sa drobnosťami domáce prístroje…
Ja: - Je to o doplnkoch, nie o technike. Môžem hovoriť? s riaditeľom?
Ona: - Nebude sa s tebou rozprávať. Povedal som ti, toto nerobíme.
Ja: - Dovoľte mi, vo vašom Internetový obchod Na predaj sú rôzne domáce spotrebiče. Chcem vám urobiť ponuku súvisiaceho príslušenstva pre mnohé modely zariadení, ktoré predávate. Pomôže to zvýšiť atraktivitu vášho obchodu a zvýšiť váš príjem.
Ona: - Mladý muž, hovorila som ti, že to nepotrebujeme.

Rozhovor sa skončil. Zložila telefón.

Druhá možnosť - účinná
Ona: Ahoj!
Ja: - Ahoj! Je toto internetový obchod?
Ona: - Áno, čo chceš?
Ja: - Chcel by som si kúpiť vysávač značky X. A zaujímalo by ma, či je súčasťou súpravy sada jednorazových vreciek na prach?
Ona: - Oh, musím to objasniť...
Ja: - Bohužiaľ som vo vašom sortimente nenašiel zberače prachu ...
Ona: - Ale nepredávame ich ...
Ja: - Takže, sú v balení vysávača aj zberače prachu? Prepáčte, ako sa voláš? (Stirlitzova technika - odpovedzte na poslednú otázku)
Ona: - Volám sa Oksana.
Ja: - Veľmi pekné, ja som Alex. Povedz mi, Oksana, kde si môžem kúpiť zberače prachu?
Ona: - Neviem. S najväčšou pravdepodobnosťou v servisných strediskách.
Ja: - Prepáčte, som jediný, kto sa pýta na zachytávače prachu?
Ona: - Nie, niekedy ich to zaujíma.
Ja: - Rozumiem. Prečo nepredávate zberače prachu?
Ona: - No, ja neviem, musíte sa opýtať vedenia ...
Ja: - Ako sa volá vaše vedenie?
Ona: - Dmitrij Leonidovič.
Ja: - Oksana, môžem hovoriť s Dmitrijom Leonidovičom?
Ona: - Čo mu chceš povedať?
Ja: - Chcem navrhnúť, aby do sortimentu zaradil aj lapače prachu. Pretože je nepohodlné behať po servisných strediskách a objednávať si u nich potrebné lapače prachu! Ako môžem hovoriť s Dmitrijom Leonidovičom?
Ona: - Zavolaj po troch hodinách.
Mám sa dobre, ďakujem. Mimochodom, tento vysávač „X“ je vybavený jednorazovými zberačmi prachu.
Ona: Vysvetlím to. Môžete zavolať späť?
Ja: - Dobre, Oksana. zavolám späť.

Konverzácia sa skončila. zavesil som.

aký je výsledok? Oksane som vymyl mozog, zistil, kto rozhoduje a kedy to bude. Vyvolal som v Oksane pocit viny a „neporiadku“, pretože som mal záujem o vysávač a chcel som si ho kúpiť, ale nákup sa oneskorí. Môj ďalší hovor opäť viedol k Oksane a požiadal som o spojenie s Dmitrijom Leonidovičom, ktorému som to urobil ponúknuť.

Záver, ktorý možno z tohto dialógu vyvodiť, je veľmi jednoduchý. Nechal som Oksanu pracovať. Požiadal som ju, aby objasnila podstatný detail, ktorý stojí v ceste rozhodovaniu. Navyše som zablokoval pokus o odoslanie, lebo som "KUPUJÚCI"!!! O ničom nerozhoduje, ale z nejakého dôvodu si v prvom dialógu dovolila poslať ma preč v mene svojho riaditeľa, ktorý ma, mimochodom, z nejakého dôvodu neposlal))). Preto ju bolo potrebné poslať preč. V skutočnosti som to urobil.

Pochopme konečne, že predávajúci je osoba a ako osoba je kupujúcim. Všetci sme zviazaní. Ak posielate, pripravte sa na to, že budete poslaní aj vy. A naopak. A na každej skrutke môžete vždy vyzdvihnúť maticu.
--------

V skutočnosti máte niekedy nervy na hrane a niekedy sa prinútite ovládnuť sa s námahou vôle.

Otázka do diskusie:
Mal niekto takú, že ste to nemohli vydržať a poslali ste preč osobu, ktorej ste volali? Boli protivní, karhali, kazili náladu atď.

Vo všeobecnosti, má zmysel niekedy na niekom vyvolať emocionálny hnev?

Každý efektívny manažér predaja by mal vedieť, čo sú studené hovory – schéma konverzácie, jej úloha, kľúčové vlastnosti. To všetko zabezpečuje úspešný predaj tovaru, ako aj dobré meno spoločnosti. Ako urobiť "studenú" prezývku - hovoríme nižšie v zrozumiteľnom jazyku.

Prečo sa volaniu hovorí „studené“

V manažmente je „studený“ hovor hovor, ktorý sa uskutoční z iniciatívy predajcu a o ktorom klient spočiatku nevie. "Studené" hovory - príklady pre manažéra zvážime v špeciálnej časti - jeden z nástrojov predaja. Pomáha expandovať klientskej základne a zvýšiť zisky zvýšením objemu predaja produktov.

Hlavnou úlohou „studeného“ volania je vytvoriť u potenciálneho klienta túžbu kúpiť si produkt alebo ho dokonca okamžite kúpiť. Ako si viete predstaviť, je to veľmi ťažké. Na dosiahnutie cieľov musí manažér použiť celý komplex odporúčania.

Hlavnou úlohou „studeného“ volania je vytvoriť u potenciálneho klienta túžbu kúpiť si produkt alebo ho dokonca okamžite kúpiť.

Ako zákazníci reagujú na hovory?

Hlavným problémom pri uskutočňovaní chladných hovorov je spočiatku ľahostajný postoj klienta. Človek nečaká na hovor, nevie o produkte a nie je pripravený minúť zaň svoje peniaze. Môže byť zaneprázdnený, bez nálady a dokonca unavený z predchádzajúceho hovoru z inej spoločnosti.

To všetko, samozrejme, novým manažérom nepridáva nadšenie. Prvotnú negatívnu reakciu však môžete prekonať pomocou špeciálnych call scenárov a jednoduchých psychologických trikov.

Teória chladného volania

Témy súvisiace so studeným volaním sú dobre rozvinuté v teórii manažmentu. V Spojených štátoch sa tento typ vyhľadávania nových zákazníkov používal už v 60. rokoch minulého storočia. Do Ruska prišla nie tak dávno - asi pred 15-20 rokmi.

Prvé studené hovory boli uskutočnené podľa hotového algoritmu, ktorý poskytol presnú odpoveď na každú „otázku“ klienta. Spočiatku to fungovalo, ale potom klienti metódu „prezreli“ a jej účinnosť prudko klesla.

Niektorí Ruské spoločnosti stále používať hotové šablóny pre hovory, ale vo väčšine prípadov to nefunguje. Algoritmus konverzácie by mal byť variabilnejší a odpovede zákazníkom by mali byť viac personalizované. Pre úspešnú implementáciu produktu v súčasnosti nestačí obvolať veľké množstvo zákazníkov, je potrebné sledovať kvalitu každého dialógu.

Aké dialógy s klientmi sú efektívne

Interakcia s každým klientom v rámci telefonického rozhovoru bude individuálna. Je zrejmé, že prezentácia produktu pre šéfa veľkej firmy a študenta sa bude líšiť – obsahom aj spôsobom prezentácie.

Vydarené chladné dialógy však majú hneď niekoľko všeobecné charakteristikyčo pomôže zvýšiť ich efektivitu od prvých dní práce. Existujú tiež typické chybyčo, žiaľ, umožňujú aj skúsení predajcovia.

Pre úspešnú implementáciu produktu v súčasnosti nestačí obvolať veľké množstvo zákazníkov, je potrebné sledovať kvalitu každého dialógu.

Známky úspešného studeného hovoru

1. Prvý dojem klienta z hovoru nie je spojený ani s prezentáciou manažéra a prezentáciou účelu dialógu, ale s jeho hlasom a intonáciami. Dobrý predajca hovorí sebavedomo, jasne a dostatočne nahlas. Nemusíte sa ho pýtať znova.
2. Profesionál jasne predstaví seba a spoločnosť, jasne formuluje účel hovoru a potom sa uistí, či je pre klienta vhodné hovoriť tento moment. Ak je to nepohodlné - určí čas ďalšieho kontaktu.
3. Personalizovaný zákaznícky servis. Ak toto individuálne- menom (alebo krstným menom a priezviskom), ak je predaj adresovaný spoločnosti - menom jej manažéra, čo najslušnejšie k asistentke a sekretárke.
4. Priestranná a farebná prezentácia produktu, produktu, služby. Doslova v niekoľkých vetách, s pokrytím všetkých silných stránok.
5. Zrozumiteľné, jasné odpovede na otázky o produkte. Na to je potrebné produkt dobre poznať a rýchlo sa ponoriť do podstaty problematiky.
6. Profesionálna práca s námietkami - podľa osvedčeného algoritmu, no zároveň individuálna. Nezamieňajte námietku a odmietnutie: môžete pracovať s prvým, po druhom by ste mali konverzáciu ukončiť, aby ste nepoškodili povesť spoločnosti.
7. Na konci dialógu - krátke zhrnutie s uvedením podrobností o dosiahnutej dohode (predaj, stretnutia, obchody).
8. Je to manažér, ktorý poskytuje živú interakciu počas rozhovoru so správnou dávkou humoru a účasti.

Čo spôsobuje zlyhanie studeného hovoru

Dokonca aj skúsení manažéri niekedy robia nebezpečné chyby počas studených hovorov:

1. Monotónny hlas, nedostatok intonácie, pocit únavy v hlase. Manažéri musia niekedy uskutočniť viac ako 50 hovorov denne, čo by však nemalo nijako ovplyvniť reč.
2. Nevýrazná prezentácia, nejasný účel hovoru. To ešte zhorší už aj tak negatívnu reakciu väčšiny zákazníkov na neplánovaný hovor.
3. Neznalosť produktu. Ak manažér nepozná produkt zvnútra aj zvonka, nebude vedieť rýchlo odpovedať na klientovu otázku. Alebo ešte horšie - odpovie s chybou. Predajca musí poznať všetky vlastnosti produktu a podmienky navrhovanej transakcie naspamäť a nie ich hľadať počas rozhovoru na počítači alebo poznámok.
4. Neexistuje žiadny dialóg. Ak je klient väčšinu rozhovoru ticho a manažér mu opíše kvalitu produktu, obchod sa nedokončí. V rámci „studeného“ hovoru je dôležité nastaviť adresáta na komunikáciu, záujem a prinútiť ho klásť otázky.
5. Neúctivé správanie, dotieravosť. Otázku „Už vám to nevadí“ by sa mal naučiť každý manažér rovnako, ako pozdraviť klienta. Ak je dotyčnému nepríjemné rozprávať, skúste si rýchlo dohodnúť dátum najbližšieho kontaktu a slušne sa rozlúčte.

Kde získať algoritmus pre „studené“ volanie

Dobrý studený hovor sa vždy uskutoční podľa algoritmu. Len veľmi talentovaní a skúsení manažéri sú schopní efektívneho predaja cez telefón bez zásob. Je lepšie nespoliehať sa na náhodu, ale všetko predvídať možné možnosti rozhovor.

Algoritmus by mal vyvinúť tím špecialistov so skúsenosťami v oblasti telefonovania a predaja. dobrá vzorka rozhovor by mal byť rôznorodý, poskytnúť jasná prezentácia produkt v niekoľkých vetách, typické námietky, zhrnutia. Všetci manažéri by sa mali naučiť algoritmus a mať ho na očiach počas rokovaní.

Len veľmi talentovaní a skúsení manažéri sú schopní efektívneho predaja cez telefón bez zásob.

Ako vyjednávať so sekretárkou - príklady

Jednou z najvýznamnejších ťažkostí v spoločnostiach, ktoré volajú za studena, je takzvané „obchádzanie“ sekretárky. Manažér predaja chce hovoriť priamo s manažérom, ale najprv musí dostať prepínač od svojho asistenta.

Je to dosť ťažké, pretože jednou z povinností sekretárky je zachrániť šéfa pred rušivým prúdom hovorov. Preto sa pre každú takúto situáciu oplatí použiť vlastný prístup. Uvažujme o príklade dialógu, ktorý pomôže „obísť“ sekretárku.

• Tajomník: „Dobré popoludnie, spoločnosť Tekhstroy, recepcia generálny riaditeľ».
• Manažér: „Dobrý deň, agentúra Optstroymaterial, dohodli sme sa
  Sergejovi Ivanovičovi zavolať a prediskutovať podrobnosti stretnutia.

S najväčšou pravdepodobnosťou po takejto formulácii sekretárka spojí manažéra s vedúcim. Najprv zavolal generálneho riaditeľa menom, čo znamená, že sa pravdepodobne poznajú. Po druhé, manažér povedal, že už kontaktoval vedúceho a prediskutoval stretnutie (aj keď je to prefíkané), čo znamená, že riaditeľ čaká na tento hovor.

Zložitá komunikácia so sekretárkou

Vyššie uvedená je najjednoduchšia možnosť, ale je dosť možné, že nebude fungovať pre skúsené sekretárky, ktoré počítajú „studené“ výzvy na jednu alebo dve. Potom sa oplatí skúsiť použiť iné schémy:

• S: "Dobrý deň, spoločnosť Techstroy, recepcia generálneho riaditeľa."
• M: „Dobré popoludnie, je veľmi dobré, že som sa k vám dostal, myslím, že len vy mi môžete pomôcť. Toto je agentúra Optstroymaterial, rád by som prediskutoval dodávku tehál so Sergejom Ivanovičom.
• S: "Dobre, spojím ťa."

Kompliment sekretárke na začiatku rozhovoru ho naladí pozitívnejšie a obchodný jazyk vytvára dojem, že manažér má o hovor záujem alebo ho dokonca očakáva. Zároveň vôbec nezáleží na tom, že môže ísť o prvý rozhovor s riaditeľom a „dodávka tehál“ znamená iba obchodný návrh na zabezpečenie jej nákupu.

každopádne, ku komunikácii so sekretárkou treba pristupovať vážne. Buďte zároveň zdvorilí, zdôraznite jeho dôležitosť ako spojiva vo firme a zároveň ukážte, že váš hovor bude pre jeho manažéra užitočný, že to dokonca očakáva.

Príklady odpovedí na námietky

Vysporiadať sa s námietkami je najťažšia časť studeného hovoru. Klient nečaká na hovor, s najväčšou pravdepodobnosťou nemá o produkt záujem, takže jeho prvá odpoveď bude pravdepodobne negatívna. Našťastie sa všetky námietky dajú rozdeliť do niekoľkých kategórií a nájsť na ne odpoveď.

Námietka	Smer odozvy
"Neplánujem si nič kúpiť, vziať si pôžičku, získať novú kartu."	Najjasnejší a najpríťažlivejší popis výhod produktu. Musíte sa opýtať, prečo potenciálny kupujúci odmieta obchod. Ak to nie je nevýhoda Peniaze, musíte sa zamerať na výhody akvizície.
„Už mám taký produkt / kreditnú / bankovú kartu“, „V čom je váš produkt lepší?“.	Zistite, ktoré produkty vašej konkurencie príjemca používa. Pochváľte jeho výber a rýchlo pomenujte konkurenčná výhoda vlastný tovar. Napríklad viac nízka cena, žiadny poplatok za vedenie karty a podobne.
"Je to príliš drahé", "Nemám prostriedky na jeho kúpu."	Povedzte nám o akciách, zľavách, možnostiach splátok atď. Ak nie sú žiadne zľavy, povedzte nám, prečo výrobok stojí toľko. Ale ak to vyzerá, že klient naozaj nemá peniaze, zdvorilo poďakujte za váš čas a rozlúčte sa.
"Musím premýšľať".	Toto je najkontroverznejšia námietka, pretože nie je jasné, či potenciálny kupec chce naozaj myslieť alebo to zahalene odmieta. Zdvorilo objasnite, o čom máte pochybnosti, a vyjadrite sa k problémovým oblastiam.

Všetky námietky možno rozdeliť do niekoľkých kategórií a vybrať si na ne odpoveď.

Čo robiť v prípade odmietnutia

Odmietnutia v "studených" hovoroch - neoddeliteľná súčasť práce. Takto končia viac ako dve tretiny rozhovorov. Dokážete využiť odmietnutie vo svoj prospech? Po prvé, nemýľte si odmietnutie s námietkou. Spočiatku väčšina potenciálnych kupcov stále namieta. Nájdite námietku v tabuľke nižšie a vyriešte ju.

Po druhé, aj keď potenciálny kupujúci odmietol kúpiť váš produkt, vytvorte si perspektívu do budúcnosti. Povedzte klientovi, že rešpektujete jeho názor, ale ak ho zmení, ste vždy pripravený poradiť a dúfať v spoluprácu.

Ako sa vysporiadať s agresívnym správaním

Bohužiaľ, manažéri s chladnou hlavou sa niekedy musia potýkať nielen s odmietnutiami, ale aj s hrubosťou. Čo ak potenciálny kupujúci zareaguje agresívne alebo urazí volajúceho? Otočenie takejto konverzácie vo váš prospech je nepravdepodobné.

V žiadnom prípade by ste nemali reagovať agresiou na agresiu - pokazíte náladu na celý deň a poškodíte dobré meno spoločnosti. Preto sa snažte dokončiť dialóg čo najsprávnejšie, ale nezavesujte. V telefónnej základni, oproti číslu tohto klienta, urobte značku.

Záver

Cold call môže byť efektívnym nástrojom predaja. Jeho organizáciu treba brať vážne, počnúc vývojom komunikačného algoritmu a končiac náladou rečníka. Motivácia zamestnancov je pri chladnom volaní kľúčová.

Mnohí, ktorí sa rozhodnú pracovať ako obchodný manažér, čelia potrebe telefonovať. Nie každý však rozumie tomu, čo to je, a nepozná pravidlá, podľa ktorých by sa mali vykonávať. Na pozadí veľkého významu takýchto činností môže neschopnosť uskutočniť predaj cez telefón znížiť dôveryhodnosť zamestnanca v očiach manažmentu.

esencia

Nie je ťažké pochopiť, čo sú studené hovory v predaji. Ich technika spočíva v telefonovaní potenciálnym zákazníkom, ktorí ešte nie sú oboznámení so spoločnosťou. Cieľom je zaujať človeka a povzbudiť ho, aby kontaktoval organizáciu s cieľom zakúpiť si produkt alebo službu, ako aj rozšíriť zákaznícku základňu.

Niektorí ľudia si myslia, že techniky studeného volania sú celkom jednoduché. Vôbec to tak však nie je. Aby ste uspeli v tejto oblasti činnosti, mali by ste študovať obrovské množstvo nuancií a úskalí. Preto sú manažéri, ktorí vlastnia túto techniku, medzi zamestnávateľmi žiadaní.

Existujú tri vlastnosti, ktoré musí mať zamestnanec, aby bola efektivita studených hovorov dostatočne vysoká: dostatočná úroveň sebakontroly, úplná znalosť informácií o ponúkanom tovare a službách, znalosť chutí a preferencií potenciálnych zákazníkov. zákazníkov.

Nedostatok odborníkov

Špecialisti, ktorí rozumejú tomu, ako uskutočniť studené hovory, sú veľmi žiadaní. Ich počet na trhu práce je však veľmi malý. Dôvod spočíva predovšetkým v psychologických faktoroch.

Veľa ľudí nedokáže prekonať samých seba a zavolať cudziemu. Boja sa, že ich potenciálny klient jednoducho odmietne a odmietne sa rozprávať, pretože nikto nemá rád, keď zavolajú cudzinec pri pokuse niečo predať. Preto pre špecialistu môžu byť studené hovory veľmi vážnou skúškou sily.

Manažér by sa však nemal báť počuť „nie“. Všetky námietky sa dajú vopred predvídať, takže kedy správne správanie môžete sa im pokúsiť zabrániť. Zároveň je dôležité viesť rozhovor nie v stereotypných frázach, ale rozvíjať svoje vlastné odpovede v súlade so situáciou. Je tiež potrebné naučiť sa určovať intonáciu hlasu a adekvátne na ňu reagovať.

pravidlá

Existuje niekoľko pravidiel, ktoré musia manažéri pri studených hovoroch dodržiavať. Technika predaja cez telefón zahŕňa nasledujúce zásady:

1. Nepokúšajte sa okamžite predať produkt alebo službu počas prvého hovoru. Dokonca je užitočné zdôrazniť, že cieľom manažéra nie je vyjednávanie. Oveľa dôležitejšie je v tejto chvíli zozbierať informácie o potenciálnom klientovi a dosiahnuť jeho polohu.
2. Dôležité je pýtať sa správne otázky. To vytvorí dojem o špecialistovi aj o spoločnosti, ktorú zastupuje. Kompetentný dialóg zvyšuje šance zaujať potenciálneho klienta. Preto by ste sa mali na rozhovor veľmi starostlivo pripraviť. Ak má manažér informácie o spoločnosti a orientuje sa v situácii na trhu, vytvorí o sebe dojem kompetentného špecialistu. Účelom prvej výzvy je vyzbierať maximum užitočná informácia o problémoch potenciálneho klienta, s cieľom ponúknuť mu efektívne riešenie podobné ťažkosti.
3. Je dôležité pokúsiť sa vyjednávať osobné stretnutie. Ak to manažér zvládne, šanca na premenu potenciálneho klienta do trvalého stavu výrazne vzrastie.

Prvé ťažkosti

Každý, kto sa rozhodne použiť techniky studeného volania, bude musieť čeliť obrovskému množstvu ťažkostí. Väčšina z nich sa objaví na samom začiatku rozhovoru.

Prvým problémom je, že väčšina veľké spoločnosti všetky hovory smerujú najskôr k sekretárke. Veľmi rýchlo rozpoznáva štandardné modely predaja cez telefón. Mnohé sekretárky sa naučili kompetentne prerušovať hovory ešte skôr, ako manažér stihne sprostredkovať akúkoľvek informáciu.

Ďalším problémom je, že zákazníci počas studeného hovoru zvyčajne nechcú komunikovať. V tomto prípade musí manažér vzbudiť u súpera určitý záujem. Je to však ťažké, pretože potenciálny klient sa len zriedka chce rozprávať. Mnoho studených hovorov netrvá dlhšie ako 60 sekúnd. Manažér by sa nemal lichotiť, ak bol požiadaný o zaslanie obchodnej ponuky a dokonca uviedol e-mailovú adresu. Stále to takmer nič neznamená. Faktom je, že väčšina ponúk neznámych firiem je vymazaná bez prečítania.

Dôvody, prečo nemáte radi studené hovory

Fenomén studeného volania je, že ich nemajú radi obe strany procesu. Manažéri sa boja používať takéto technológie a snažia sa im zo všetkých síl vyhnúť. Klienti počúvajú veľa chladných hovorov od špecialistov. A často tí, ktorí predávajú, nie sú schopní ani poriadne ponúknuť. Avšak tí manažéri, ktorí sa skutočne zaujímajú o to, čo sú studené hovory v predaji, ako ich správne robiť, sú schopní prekonať všetky ťažkosti tejto zložitej techniky. Na to je potrebné študovať technológie, na ktorých sa takéto rokovania vedú. Dôležité je postupne sa zbaviť potreby dodržiavať scenár.

Ako zvýšiť šancu na úspech

Technológia studeného volania môže byť veľmi efektívna, ak budete dodržiavať niekoľko pravidiel. Komunikáciu sa oplatí začať otázkou, ktorá vám pomôže rýchlo zistiť, či spoločnosť prijímajúca hovor možno pripísať cieľovému publiku. Dôvodom by nemala byť túžba predať, vnútiť produkt alebo službu. V tomto prípade je nepravdepodobné, že by rozhovor trval dostatočne dlho. Oveľa efektívnejšia je manažérska ponuka bezplatnej skúšobnej služby alebo seminára. Zároveň by sa nemal báť neúspechov. Sú nevyhnutné. Iba tým, že cez ne prejdete, môžete dosiahnuť úspech.

skript hovoru

Akákoľvek obchodná udalosť bude oveľa efektívnejšia, ak sa na ňu vopred pripravíte. V tomto ohľade existuje široký priestor pre kreativitu pre manažérov, ktorí robia studené hovory. Predaj cez telefón znamená, že partneri sa navzájom nevidia. A to znamená, že si môžete rozložiť rôzne cheaty, schémy a tipy.

Vopred napísaný scenár konverzácie pomôže prekonať strach a urobiť reč istejšou. Musí obsahovať nasledujúce bloky:

• Pozdrav by mal byť vo forme Dobré ráno!" alebo "Dobrý deň!".
• Zastupovanie: musíte uviesť svoje meno a názov spoločnosti, ktorú konateľ zastupuje.
• Účelom bloku „zoznámenie“ je zistiť meno a funkciu osoby, ktorá má na starosti problematiku záujmu.
• Prezentácia: stručne uvádza rozsah organizácie.
• Navrhuje sa uviesť účel výzvy. Môže to byť pozvánka na seminár, príbeh o zľavách a akciách.
• Otázka, ktorá pomáha otestovať, či spoločnosť patrí k cieľovému publiku.
• Finálny. Ideálne by bolo stretnutie.

Malo by sa chápať, že nie vždy je možné do tejto schémy vložiť studený hovor. Tento príklad je približný, môže byť upravený v závislosti od toho, ako sa bude dialóg vyvíjať.

Stephen Schiffman

Existuje obrovské množstvo autorov, ktorí vo svojich spisoch študujú techniky studeného volania. Shiffman Stephen je jedným z najznámejších. V jeho knihách je nielen popis metód, ale aj praktické rady o ich žiadosti. Autor je fanúšikom štúdia predaja telefónov. Starostlivo rozdeľuje všetky mechanizmy hovorov a dáva obrovské množstvo odporúčaní. Jednou zo zásad, ktorú Stephen Schiffman radí dodržiavať, je, že studené hovory by nemali byť otravné a opakujúce sa. Knihy poskytujú konkrétne rady, ako reagovať na námietky zákazníkov.

Vybavovanie námietok

Dôležitou etapou v procese predaja, vrátane telefonického, je vybavovanie námietok. Manažéri, ktorí nemajú naštudované metódy práce s nimi, sa pri rozhovore najčastejšie stratia, začnú koktať a správať sa neisto. Tu je niekoľko príkladov, ktoré môžu obchodníkovi pomôcť reagovať na najčastejšie námietky potenciálnych zákazníkov.

V prípade, že manažér počuje povinnosť frázy so žiadosťou o zaslanie ponuky na email, musí pochopiť, že je to len výhovorka. Najlepšie je zároveň konštatovať, že sortiment firmy je obrovský a snažiť sa klienta presvedčiť na osobné stretnutie za účelom prezentácie. V odpovedi na vetu „toto ma nezaujíma“ možno povedať, že neexistuje jediný človek, ktorý by sa zaujímal o to, čo nepozná.

Kuriózne je použitie metódy bumerangu. To znamená, že námietky by sa mali vrátiť klientovi. V prípade, že vyhlási, že nemá čas na rozhovor, môžete odpovedať nasledovne: manažér sa snaží ušetriť čas a na tento účel ponúka určitý produkt alebo službu. Prípadné námietky a odpovede na ne je najlepšie pripraviť vopred, napísať si ich na papier. Je dôležité sa ich nielen naučiť, ale aj mať po ruke pre každý prípad zoznam. Ak sa počas hovoru objaví nová námietka, oplatí sa ju zapísať. Následne bude možné prísť s najúspešnejšou odpoveďou.

Teória pravdepodobnosti

Každý manažér musí pochopiť, že neexistujú dokonalé techniky predaja. Bez ohľadu na to, aké techniky špecialista používa, nebude možné vyhnúť sa poruchám. Existuje však jeden princíp, ktorý je dôležité vedieť, ak sa používa studené volanie. Bežne ju možno nazvať teóriou pravdepodobnosti. Prvý hovor pravdepodobne nepovedie k dohode. Čím viac však manažér nadväzuje kontakty s klientmi, tým vyššia je šanca uzatvárať obchody. Preto by ste mali pravidelne telefonovať vo veľkom počte.

Znalosti zákazníkov

Poznanie zákazníka je nevyhnutné pre úspešný predaj cez telefón. Preto musí manažér najskôr o ňom zozbierať čo najviac informácií.

V prvom rade môže pri zbere údajov pomôcť internet. Obrovské množstvo užitočných informácií obsahuje webová stránka spoločnosti, ako aj rôzne oficiálne zdroje. V prvej fáze by ste mali zistiť potrebu produktu a služby tejto konkrétnej spoločnosti. Bolo by užitočné poznať meno vodcu. To zapôsobí a zvýši šancu dosiahnuť pozitívny efekt.

Udržiavanie kontaktu

Keď už nadviažete kontakt s potenciálnym klientom cez telefón, je dôležité, aby ste v ňom pokračovali. Nemôžete im dovoliť zabudnúť na ponuky firmy. Existuje niekoľko spôsobov, ako sa pravidelne pripomínať odoslaním nasledujúcich položiek:

• brožúry s novinkami, ktoré by mali klienta zaujímať a týkať sa jeho povolania;
• Pozvánky na podujatia, semináre a výstavy;
• blahoželania a drobné darčeky k sviatkom.

To všetko pomáha udržiavať pozitívny dojem o spoločnosti.

Bez školenia a získavania skúseností obrovským počtom hovorov nie je možné dosiahnuť výrazné výsledky. Dodržiavanie množstva odporúčaní však pomôže zlepšiť a urýchliť výsledok. Poďme si ich zhrnúť na konci článku:

1. Scenár rozhovoru by mal byť vypracovaný vopred. Treba to dôkladne zvážiť.
2. Počas rozhovoru musíte byť pokojní a sebavedomí. Manažér musí vedieť prekonať vzrušenie. Chvenie v hlase neprinesie pozitívny účinok.
3. Nezapájajte sa do konfliktov.
4. V prípade, že klient uvedie, že nemá čas na rozhovor, je najlepšie, aby si manažér ujasnil, kedy je najvhodnejšie zavolať späť a slušne sa rozlúčiť.
5. Ak dostanete kategorické odmietnutie ako odpoveď na ponuku, musíte sa ospravedlniť a rozlúčiť sa.
6. Je dôležité spomenúť akcie a zľavy, ponúkať vzorky produktov.
7. Mali by ste pozorne, bez prerušenia, počúvať klienta. Akékoľvek námietky môžu byť vznesené až po jeho skončení.

V predaji za studena je možné uspieť. Ale to je dosť ťažké a bude to vyžadovať určité úsilie od manažéra.

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanca, ktorý vlastní efektívne techniky cold callingu, si vedenie spoločnosti váži a dostáva dobrý plat.

Studené volanie je jedným z najťažších a zároveň efektívne metódy predaja.

Čo sú studené hovory na telefóne

Cold call je počiatočný telefonát potenciálnym zákazníkom, ktorí nikdy predtým nespolupracovali s vašou firmou, s cieľom prilákať ich do radov vašich kupujúcich.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva "chladný", pretože účastník rozhovoru na druhom konci drôtu s ním zaobchádza chladne. Aj keď potrebuje ponúkanú službu alebo produkt, musí sa veľmi snažiť, aby ho zaujal.

Technika predaja za studena je zložitá a vyžaduje si úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť ponúkaného produktu alebo služby od predajcu.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Zvládnutie techniky cold callingu nie je jednoduché kvôli množstvu bariér, ktoré je potrebné prekonať, aby sa hovor skončil efektívne. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera, neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli takéto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú

Tento aktívny predajný nástroj je nevyhnutný pre B2B predaj. AT nedávne časy studené hovory sa začali častejšie používať pri práci s bežnými ľuďmi.

Sú potrebné studené hovory:

• neustále zvyšovať počet nových zákazníkov;
• pri začatí nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
• aktualizovať veľkú databázu potenciálnych zákazníkov: keď existuje zoznam potenciálnych zákazníkov a z neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najvýhodnejší.

Studené hovory v Rusku sa častejšie používajú v nasledujúcich obchodných oblastiach:

• špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a zákazníci sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
• reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
• výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - nájsť nové trhy, rozšíriť zákaznícku základňu;
• veľkoobchodné spoločnosti predávajúce tovar pre organizácie;
• realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Schéma konverzácie

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa vopred pripraviť na rozhovor a zostaviť približnú schému. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

• zavolať sekretárke, prejsť na rozhodovateľa (DM);
• zoznámenie sa s rozhodovateľom, zastupovanie vašej spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
• objasnenie potrieb, prezentácia firmy, produktu alebo služby, spracovanie námietok;
• ukončite kontakt a dohodnite si stretnutie.

Video - ako prekonať strach zo studených hovorov:

Nevolajte bez rozdielu všetkým zákazníkom v rade. Pred zavolaním by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho portrét, možné potreby. Len 20% zákazníkov dáva 80% zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri práci s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobným asistentom. Počas dňa cez ňu prejde množstvo hovorov. Často ľudia, ktorí volajú, niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka sa s ním nespojí, ale odpovie, že nič nepotrebuje a zavesí, aj keď sú produkt a služba pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

• zistite si vopred meno osoby s rozhodovacou právomocou a pri telefonáte tajomníkovi požiadajte o kontaktovanie správna osoba oslovovať ho menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
• použite rýchlosť a náhlosť, sebavedomým tónom povedzte: "Dobrý deň, spojte sa s obchodným riaditeľom." Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" odpovedáme: "Serey Ivanov." "Aká spoločnosť?" - "Spoločnosť A";
• uistite sa, že nevoláte prvýkrát. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť A, prejdite na oddelenie nákupu“;
• zavolať v čase, keď sekretárka nie je na mieste. Môže to byť čas obeda, koniec pracovného dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Aby ste dosiahli výsledok, mali by ste pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• hovoriť s istotou;
• o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
• predtým, ako zavoláte manažérovi, mali by ste zistiť jeho celé meno, pomôže to oveľa rýchlejšie obísť sekretárku.

Video - ako obísť sekretárku pri chladnom volaní:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Ako to pôjde, závisí celkový výsledok a vyhliadky na spoluprácu s touto spoločnosťou. Keď zavoláte prvýkrát, nemali by ste sa snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohodnutie stretnutia.

Tu je približná schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť, označiť svoju spoločnosť. Stručne opíšte, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože v rozhodovateľovi vyvoláva zbytočné asociácie, strach, že mu bude niečo vnucované.

Po úvode bude správne ujasniť si, či má človek čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Baví vás teraz rozprávať?

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v rozhovore o predajnom scenári. Ak nie, budete si musieť ujasniť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste danej osobe ponúknuť niekoľko možností na čas hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Pri prvom rozhovore musíte v človeku vzbudiť záujem: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že spolupracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Skúste nehovoriť o číslach a konkrétnom návrhu, tieto informácie si treba nechať na rokovanie.

Základné pravidlá pre rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou:

• hlavným účelom prvého hovoru nie je predať, ale spoznať sa, zaujať a dohodnúť si stretnutie;
• odporúčané trvanie hovoru nie je dlhšie ako 5 minút, s narastajúcim časom sa účinnosť hovoru znižuje;
• musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
• váš partner by sa mal volať menom;
• Kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete vytvoriť prezentáciu, ktorá by mohla zaujímať osobu s rozhodovacou právomocou, ponúknite niečo zaujímavé, čím produkt vynikne z množstva iných ponúk a vysvetlite, aký úžitok z ponuky bude mať klient. To môže byť:

• propagácia alebo super ponuka;
• zníženie nákladov;
• zvýšenie predaja;
• úspora času.

Riešenie námietok zákazníkov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii možno počuť námietky od partnera. Hlavné typy námietok studených hovorov sú:

• „už máme všetko“;
• „ponuka nás nezaujíma“;
• "Nemám čas s tebou hovoriť";
• "Pošlite ponuku, zvážime to."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže viesť k ukončeniu rozhovoru.

Aby ste sa vyhli námietke:

• od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
• ak bola vznesená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čo spôsobí, že účastník bude mať záujem pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Ale môžeme pre vašu spoločnosť urobiť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“

Video - ako sa vysporiadať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po prepracovaní námietok je potrebné ukončiť hovor schôdzkou, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru. Aby klient nemal alternatívu - stretnúť sa alebo nie, môžete ponúknuť niekoľko možností. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

• dátum a čas;
• miesto;
• účastníci stretnutia;
• diskutovať o účele stretnutia;
• dostať potvrdenie od klienta.

Na konci rozhovoru musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, ešte raz hovoriť o stretnutí a rozlúčiť sa pozitívne.

Studené volanie skriptov

Skript hovoru je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom, ktorú vytvorila spoločnosť. Už pri úvodnom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Rozlišujte medzi pevnými a flexibilnými skriptami.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Pevné- používajú sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na reakcie zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje operátora Vysoké číslo vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto skripty vyžadujú, aby manažéri boli kreatívni a pripravení.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji skriptu je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia, osobitosť zákazníkov. Štandardné známe frázy otravujú ľudí, spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vyvinúť jedinečný skript, ktorý sa líši od iných organizácií, čím vzbudíte záujem oponenta.

Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum

Podnikateľ môže čeliť otázke - čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkčnosti svojich manažérov alebo poskytnúť hovor do call centra. Ak chcete určiť tento problém, prideľte a zvážte všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody prenosu studených hovorov do call centier:

• nie je potrebné získavať a školiť svojich zamestnancov, v call centre je personál už vyškolený na takéto hovory a má skúsenosti s rozhovormi;
• nie je potrebné písať predajné skripty;
• získať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

• nedostatok osobnej kontroly;
• nedostatok konkrétnych znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra riadia niekoľko projektov paralelne, ich zamestnanci riadia len vašu zákazku a vedia o nej všetko;
• minimálne zameranie na výsledky. Vlastní zamestnanci, ak sú motivovaní, sú viac zameraní na výsledky ako špecialisti na call centrá.

Kontaktovanie call centra je výhodné, ak je to odôvodnené kalkuláciami a pomerom nákladov a výnosov. V malých organizáciách, kde je nerentabilné zamestnať ďalšieho zamestnanca a vyškoliť ho, sa oplatí kontaktovať call centrum, aby ste zvýšili predaj.

Video - príklad studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi, tak investícia do systematického vzdelávania a motivácie vlastného personálu prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a zaradenie studených hovorov do funkcionality vašich zamestnancov. Manažéri by mali byť zároveň finančne motivovaní k dosahovaniu dobrých výsledkov.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

• úspora času a peňazí vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
• rýchlejšia komunikácia cez telefón v porovnaní s korešpondenciou;
• schopnosť porozumieť reakcii klienta v telefóne na prijaté informácie;
• možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore, eliminovať nedorozumenia;
• príležitosť pri telefonický rozhovor rozložte jasličky pred seba a požadované dokumenty a v prípade potreby sa na ne pozrieť.

Studené volanie má tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

• účastník hovoru vníma hovor ako prekážku, ktorá ho odvádza od jeho záležitostí;
• pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami po telefóne;
• oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zavesiť;
• nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá, výrazy tváre nie sú viditeľné, je možné vyvodiť závery o reakcii iba intonáciou;
• neexistuje spôsob, ako zálohovať slová grafmi, obrázkami;
• pri telefonovaní je vysoká pravdepodobnosť dezinterpretácií.

Záver

Zvládnutie techniky cold callingu nepríde väčšine manažérov hneď. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, v ktorej pracuje.

Krátke zhrnutie vám pomôže pochopiť rozdiel medzi nimi.

Na čo by ste si mali dávať pozor pri akte o prevzatí práce.

S pomocou studených hovorov je nepravdepodobné, že bude možné predať zariadenie na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Video - príklady skutočných studených hovorov po telefóne na účely plánovania stretnutí: